A pesar de todo lo que se habla sobre la crisis de la Seguridad Social, no se presta suficiente atención a la crisis de liderazgo. Desde diciembre de 2023 hasta que el actual líder fue confirmado por el Senado el 6 de mayo, un desfile de cuatro comisionados y comisionados en ejercicio pasó por el cargo. Esos ejecutivos se marcharon rápidamente, en parte porque a menudo fueron criticados en el Congreso por las malas comunicaciones telefónicas y cara a cara de la agencia con los beneficiarios.
Entra Frank Bisignano. El protegido de Jamie Dimon tuvo una carrera histórica en la banca y fue nombrado jefe de la SSA la primavera pasada (desde entonces agregó CEO del IRS a su currículum, sobre el cual puede leer aquí).
Pero los cambios que ha realizado rápidamente en la SSA, aprovechando en gran medida su tiempo en el sector privado, son reales y han impresionado incluso a los críticos más feroces de la administración.
Uno de los primeros pasos de Bisignano fue garantizar que las personas tuvieran acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana al sitio web My SSA.gov. “Cuando asumí el cargo, me enteré de que el sitio estaba inactivo 29 horas a la semana, o el 17% del tiempo”, dijo Bisignano a Fortune en una larga entrevista. “Se suponía que iba a ser “fuera de horario”. Pero para nuestros destinatarios en Hawái o la costa oeste, no fue un día festivo”. Bisignano reunió rápidamente a su equipo de ingenieros para mantener las instalaciones funcionando las 24 horas del día.
Otra gran prioridad: reducir los notoriamente largos tiempos de espera telefónica que han alimentado una avalancha de quejas entre los miembros del Congreso y han motivado sus demandas en estas enconadas audiencias de que los comisionados hagan lo correcto, algo que normalmente no han hecho. En tan solo unos meses, Bisignano mejoró el sistema telefónico automatizado para que pudiera manejar con éxito una proporción mucho mayor de solicitudes, lo que permitió a los agentes atender llamadas personales mucho más rápidamente. El resultado: en junio, el tiempo promedio de espera para hablar con un agente se redujo a 13 minutos, frente a los 20 de junio pasado. La tendencia continuó en julio (de 24 minutos a 8) y agosto (de 21 a 9), y en septiembre el retraso cayó a un mínimo histórico de 7 minutos, aproximadamente la mitad del retraso registrado el año anterior. El servicio telefónico de la SSA fue mucho más rápido y atendió a 65 millones de personas que llamaron, un aumento del 67% con respecto al año fiscal 2024.
Bisignano también trabajó arduamente para garantizar que las oficinas de campo permanecieran abiertas durante el cierre del gobierno de 43 días que terminó a fines de noviembre, de modo que se siguieran procesando nuevas solicitudes y apelaciones, aunque a un ritmo más lento de lo habitual debido a la menor cantidad de personal. Las personas que llamaron incluso recibieron respuestas a sus preguntas en los días previos a Navidad. Aunque el 24 y 26 de diciembre fueron feriados federales, el nuevo comisionado ordenó al personal de más de 1,200 organizaciones públicas trabajar esos días a cambio de pago de horas extras. Alrededor del 66% asistió y, como dijo Bisignano, “¡Es como una mayoría abrumadora!”. En otra victoria, el comisionado instituyó nuevos flujos de trabajo que redujeron el tiempo de procesamiento de las reclamaciones por discapacidad de 240 a 209 días y redujeron la acumulación de reclamaciones a 865.000 desde 1,26 millones.
Según un comunicado de prensa de la SSA, en una reunión con Bisignano en julio, el senador Warren “expresó incredulidad ante los datos” proporcionados por el comisionado y su personal que mostraban reducciones rápidas y significativas en los tiempos de espera para quienes llaman al número nacional SSA 800. El legislador y el comisionado acordaron que la Oficina del Inspector General revise las estadísticas reportadas. En un informe publicado el 22 de diciembre, la OIG se puso del lado de Bisignano y concluyó que las “métricas informadas públicamente por la SSA eran precisas y el rendimiento general de la telefonía mejoró en el año fiscal 2025”.
No importa cuál sea su partido político, pocos dirían que una agencia que necesita eficiencia finalmente tiene un líder en la cima que mueve la aguja.
