En la cámara de resonancia de Silicon Valley, la inteligencia artificial a menudo se posiciona como una fuerza revolucionaria para la autonomía y el pensamiento “valiente”. Pero según dos importantes ejecutivos de empresas tecnológicas, los clientes que realmente pagan las facturas (como un fabricante de equipos pesados en el Medio Oeste) están pidiendo a la industria tecnológica que deje de hablar de tanta exageración y les muestre los recibos.
A principios de este mes, durante una sesión de intercambio de ideas de Fortune sobre inteligencia artificial, dos ejecutivos tecnológicos de empresas de capitalización de mercado multimillonarias se reunieron con Ellie Garfinkle de Fortune. El director ejecutivo de Freshworks, Dennis Woodside, y el director ejecutivo de Xero, Sukinder Singh Cassidy, han refutado la iteración actual de la inteligencia artificial, diciendo que la brecha entre lo que los desarrolladores piensan que es “sexy” y lo que las empresas realmente necesitan se está ampliando.
Woodside basó su argumento en un ejemplo específico de su base de clientes: Vermeer, una empresa familiar de Iowa que fabrica astilladoras de madera y otros equipos agrícolas durante un siglo. A pesar de sus 5.000 empleados y sus complejas operaciones, Vermeer no ha mostrado ningún interés en el ciclo publicitario de Silicon Valley, afirmó.
“No necesariamente les importan las últimas noticias que publicamos en Silicon Valley”, dijo Woodside. “Necesitan resultados, necesitan hacer crecer su negocio, necesitan servir a sus clientes”.
Este es sólo uno de los 75.000 clientes de Freshworks, señaló Woodside, y la “gran mayoría” aún no elige productos de IA. “Todavía quieren que una persona esté al tanto”. El producto más popular, afirma, es el copiloto, que hace que los empleados sean más productivos y les permite ganar más dinero o ahorrar costes.
“Por favor, por el amor de Dios, díganos qué significa esto”.
Esta brecha es evidente en la forma en que las empresas de software presentan sus productos. Los clientes de las pequeñas empresas están sufriendo de fatiga por las palabras de moda, según Singh Cassidy. Su reseña de Xero fue mordaz: “¿Puedes simplemente… dejar de mencionar la palabra IA y decirnos qué es y cómo usarla?”
Singh Cassidy señaló que, si bien los clientes pueden utilizar herramientas de inteligencia artificial para el consumidor, sus actitudes cambian cuando se trata de software empresarial. “No creo que vengan a nosotros buscando IA más que ‘por favor, por el amor de Dios, díganos qué significa esto para nosotros’.
Para el cliente promedio de pequeñas empresas de Xero, agregó, el flujo de caja es fundamental. Después de esto, la consideración principal es ahorrar tiempo que puede dedicar a su negocio. ¿Qué hacen con este tiempo? “Crear flujo de caja”.
La tercera parte distante es el conocimiento de cómo crecer. Pero las empresas no buscan un chatbot que se haga cargo de su empresa, añadió. De hecho, la idea de un “chatbot de IA que almacene todos sus datos” es más motivo de preocupación que de entusiasmo.
“Quieren control”, subrayó Singh Cassidy. “Quieren una pista de auditoría… como, ‘¿Qué acabas de hacer exactamente y cómo sé que es exacto?'”
Trampa tecnológica “sexy”
Los panelistas destacaron el marcado contraste entre lo que los ingenieros admiran y lo que notan los usuarios. Singh Cassidy describió una demostración reciente del chatbot de Xero, JAX. Si bien los desarrolladores se enorgullecían de las capacidades avanzadas de razonamiento de la IA, como la capacidad del chatbot para decidir si comprar o alquilar una camioneta, el público acogió con agrado una característica mucho más simple: la capacidad de extraer datos fiscales de la web abierta.
“Todos pensamos que (el pensamiento avanzado) es genial… no es lo que están buscando”, admitió Singh a Cassidy.
Woodside estuvo de acuerdo y señaló que la automatización del “soporte L1” (tareas centrales de servicio al cliente en primera línea) no está ganando terreno entre sus clientes. “Lo que creemos que es tan sexy en el Valle aún no se ha popularizado”. Las empresas temen que la inteligencia artificial en sus primeras etapas decepcione a sus clientes finales. En cambio, el valor real de una empresa como Vermeer radica en una eficiencia nada glamorosa: usar IA para analizar instantáneamente miles de manuales técnicos para ayudar a una persona a responder una pregunta específica sobre una pieza de una trituradora de madera.
Deja Vu puntocom
Ambos directores ejecutivos establecieron paralelismos entre el actual auge de la inteligencia artificial y la burbuja de las puntocom del año 2000. Woodside recordó la sobreinversión masiva en infraestructura de fibra óptica basada en la falsa premisa de que poseer las tuberías equivale a poseer la economía.
Lo que realmente ganó valor fue la capa de aplicaciones, es decir, las empresas que utilizaban esta infraestructura para atender a los clientes. Woodside dijo que está viendo un patrón similar hoy en día, con miles de millones invirtiendo en chips y centros de datos. “La infraestructura se está convirtiendo en una capa a la que todos tenemos acceso, pero el valor estará en las aplicaciones”, afirmó.
Singh Cassidy advirtió que actualmente el mercado está plagado de modelos de negocio insostenibles. “Hoy se puede recaudar dinero para funciones de inteligencia artificial”, señaló, comparándolo con las efímeras nuevas empresas de la crisis de las puntocom. Advirtió que una vez que termine el actual ciclo de inversión, las empresas basadas en características únicas en lugar de relaciones profundas con los clientes probablemente desaparecerán.
Por ahora, el mensaje de la economía trituradora es claro: ahorre las palabras de moda; Danos un software que funcione.
Para esta historia, los periodistas de Fortune utilizaron la inteligencia artificial generativa como herramienta de investigación. El editor verificó la exactitud de la información antes de su publicación.
