El banco más grande del sudeste asiático está introduciendo un chatbot de inteligencia artificial para sus clientes corporativos, que brinda acceso 24 horas al día, 7 días a la semana para servicio al cliente.
En febrero se lanzó una versión piloto de un chatbot de IA generativa llamado DBS Joy. Desde entonces, la empresa ha gestionado más de 120.000 chats únicos, dijo DBS en un comunicado. El asistente virtual también redujo los tiempos de espera y la satisfacción del cliente aumentó un 23%. El asistente virtual del banco se lanzó por primera vez en 2018 con el mismo nombre.
El nuevo chatbot impulsado por IA responde instantáneamente a las preguntas frecuentes de los clientes y los conecta con un especialista de servicio al cliente si tienen consultas más complejas.
Los ejecutivos de DBS dijeron que la actualización de Joy era parte de su compromiso de empoderar a las pequeñas y medianas empresas, la mayoría de los 4.000 clientes corporativos que utilizan el programa.
El banco agregó que su personal de atención al cliente está equipado con un copiloto digital para ayudar a brindar un soporte más personalizado a los clientes. El asistente “reduce el esfuerzo de los empleados y les permite concentrarse en el trabajo que requiere juicio humano para satisfacer las necesidades del cliente”, dijo Welson Jamin, jefe de operaciones del grupo en DBS.
DBS utiliza inteligencia artificial
El DBS Joy, impulsado por IA, es el último movimiento del banco. Séptimo lugar en Fortune 500 del sudeste asiático por integrar inteligencia artificial en su flujo de trabajo.
Tang Su Shan, directora ejecutiva de DBS y la mujer más poderosa de Asia según Fortune, ha pedido durante mucho tiempo la adopción de la inteligencia artificial.
En una entrevista de octubre con Fortune, Tan calificó la IA como una “actualización” y señaló que “no es necesario pensar en cuestiones mundanas. Puedes empezar a pensar en ideas constructivas para los clientes”.
Actualmente, DBS utiliza IA para resolver problemas como la detección de fraude, la calificación crediticia algorítmica y la capacitación de los empleados.
Actualmente, DBS hace que su chatbot Joy esté disponible solo en su mercado local de Singapur, pero el banco planea implementar gradualmente el servicio en otros mercados importantes como Hong Kong e India.
Otros bancos asiáticos, como OCBC, han integrado la inteligencia artificial en sus operaciones. En 2023, OCBC lanzó su propio chatbot, Gen AI, para sus 30.000 empleados en todo el mundo. Y en mayo, la compañía lanzó OCBC Markets Watch, un chatbot de WhatsApp que proporciona información financiera a clientes de banca empresarial.
