Este miedo puede ser accidental. Eso es lo que le pasó a Fran Katsudas, jefa de personal, políticas y propósitos de Cisco, quien comenzó su carrera de tres décadas en el gigante de las comunicaciones digitales después de experimentar tal confusión. Habló con HR Brew sobre cómo ese revés condujo a su carrera y cómo piensa sobre las oportunidades para el talento inicial de hoy en medio de la agitación laboral de la IA.
Call center para el departamento de RRHH. Katsoudas, que trabajaba en desarrollo de negocios en una startup, pensó que estaba entrevistando para un puesto similar cuando descubrió que en realidad estaba entrevistando para un puesto de servicio al cliente de nivel inicial en un centro de llamadas de Cisco.
Aunque el trabajo pagaba menos que el trabajo para el que estaba entrevistando y no estaba familiarizada con la tecnología de Cisco, algo en el trabajo la atrajo. “Me di cuenta de que esta era una oportunidad increíble para mí de aprender algo nuevo. Es gracioso porque creo que fue la primera vez que realmente confié en mi instinto”, le dijo a HR Brew.
Katsudas aceptó el trabajo y fue nombrado director del equipo al año siguiente. Más tarde le ofrecieron el puesto de directora de este equipo, pero ella rechazó la oportunidad. Le hizo bien.
“Rechacé el puesto porque me di cuenta de que hasta ese momento nunca había tomado decisiones basadas en el rango o el nivel”, dijo. “Y a partir de ese momento, me llevó dos años convertirme en director en un campo completamente diferente, que resultó ser RR.HH.”.
Katsudas se unió al departamento de recursos humanos de Cisco en 2003. Dijo que estaba interesada en aprender sobre el funcionamiento interno del departamento de recursos humanos y le gustó que el equipo se concentrara en integrar la estrategia empresarial en el departamento de recursos humanos, algo que hicieron años antes de que se convirtiera en una mejor práctica aceptada.
“Pudimos tomar elementos de la estrategia tecnológica de Cisco y decir cómo se relaciona esto con las decisiones que se toman sobre las personas, la cultura y su conjunto de herramientas”, dijo. “Me gustó el problema. Pensé que era realmente confuso y que podía resolverse”.
Repensar el nivel de entrada. Katsudas se convirtió en Directora de Recursos Humanos en 2014 y Directora de Personas, Políticas y Objetivos en 2021. Durante su década de liderazgo en la industria de Recursos Humanos, se centró en crear oportunidades similares a las que le habían ofrecido anteriormente para jóvenes talentos.
“Recuerdo sentirme muy agradecida por el zigzag de mi carrera y sentirme obligada a ayudar a otros a crear su propio zigzag del que podrían estar realmente orgullosos o llenos de energía”, dijo.
Muchos puestos de nivel inicial han experimentado cambios significativos como resultado de la automatización basada en IA. Esto también se aplica al primer puesto de Katsudas en Cisco. En 2022, la compañía introdujo un asistente de inteligencia artificial (que se actualizó este año) diseñado para responder solicitudes de atención al cliente de bajo nivel que llegan a su Centro de ayuda. La tecnología de inteligencia artificial ya ha manejado más de 1 millón de casos y Cisco ha eliminado sus funciones de atención al cliente de primer nivel.
La transición no ocurrió de la noche a la mañana, dijo Katsudas a HR Brew.
“Lo que sucedió fue que el equipo existente comenzó a recibir ayuda con ciertos tipos de casos de clientes. A medida que el volumen crecía, la IA intervino y luego esas personas se convirtieron en soporte de segundo nivel”, dijo. Ahora se están contratando empleados de call center de nivel básico para puestos de soporte de segundo nivel, lo que llevó a Cisco a repensar el proceso de incorporación de este equipo.
“Siento que nuestro enfoque de incorporación es mucho más sólido de lo que solía ser”, dijo, y agregó que “hay que brindarles todo el conocimiento de primer nivel porque se están metiendo en algo que la tecnología no puede resolver. Tal vez un cliente tiene dos o tres problemas con los que necesita ayuda. Puede que no sea tan simple”.
Su equipo ahora se centra en utilizar la inteligencia artificial para sistematizar las habilidades y tareas requeridas de cada empleado de Cisco y comprender cómo eso cambiará a medida que evolucione la tecnología. “Mi objetivo para Cisco y para la organización es utilizar la IA para ayudar a las personas a navegar por la IA y simplemente brindar la mayor transparencia posible sobre cómo vemos que cambia el mundo”, dijo.
“No conozco a nadie que diría que el papel que desempeñan hoy es exactamente el mismo que hace un año. Nuestros roles cambian constantemente”, dijo, señalando que la mayoría de los trabajos estaban evolucionando mucho antes de que la IA pusiera esos cambios bajo el microscopio.
A pesar de esta evolución natural, dice que los equipos de recursos humanos tendrán que ser mucho más intencionales acerca de las oportunidades que crean para el talento de nivel inicial, ya sea a través de programas de tutoría, comunidades de nuevos empleados, procesos de incorporación formalizados u otras iniciativas.
“Creo que todo el mundo trabaja tan rápido que si no creas programas en torno a ello, es posible que no obtengas los resultados que deseas”, dijo, señalando que los primeros seis meses de una persona son fundamentales para su longevidad, productividad y satisfacción con una empresa. “Siempre me río un poco porque (los nuevos empleados) son una inversión que uno hace como empresa, pero siempre los he visto recuperar esa inversión y más”.
Este informe fue publicado originalmente por HR Brew.
