Menos de cinco minutos después de reunirse con Todd Humphrey en una cafetería de Seattle, el veterano ejecutivo de tecnología ya está evaluando a un cliente. Rápidamente evalúa cómo los bebedores de café interactúan entre sí y con sus dispositivos tecnológicos y se pregunta por qué vinieron a este lugar en particular.
Humphrey ha estado involucrado en el uso de la tecnología para mejorar la experiencia del cliente durante décadas, desde sus primeros días en Kobo trabajando en servicios de libros electrónicos, cofundando la startup de atención médica League, fungiendo como CEO en la empresa de gestión de proyectos LiquidPlanner y, más recientemente, como ejecutivo en Seattle Kraken, donde fue vicepresidente senior de innovación y experiencia de los fanáticos.
Humphrey dejó la NHL a principios de este año para embarcarse en una nueva aventura: Highmark Sports Group, su propia empresa de consultoría dedicada a ayudar a equipos, ligas y empresas deportivas a mejorar sus operaciones.
El nativo de Canadá y ex jugador de hockey profesional no se aleja mucho de la escena del hockey de Seattle. Es asesor principal del Seattle Torrent, un nuevo equipo de hockey femenino profesional que jugará su primer partido en casa esta noche en el Climate Pledge Arena. También participa en el Salón de la Fama del Hockey de Toronto.
Recientemente nos sentamos con Humphrey para aprender más sobre su enfoque para ayudar a las organizaciones a mejorar la experiencia del cliente y cómo equilibrar nuevas tecnologías como la inteligencia artificial con el toque humano necesario. La entrevista ha sido editada para mayor claridad y brevedad.
GeekWire: Todd, gracias por hablar con nosotros. ¿Qué opinas de la tecnología y la experiencia del cliente en 2025?
Todd Humphrey: “Soy lo suficientemente mayor como para recordar cómo fue esa experiencia. Leíste en el periódico sobre el juego que se estaba llevando a cabo esa noche. Apareciste, entraste, olía a cerveza rancia y palomitas de maíz y había maní en el piso. Tocaron el himno nacional y el juego comenzó”.
La experiencia de los aficionados en el estadio se ha renovado por completo. La tecnología juega un papel muy importante en esto. Pienso en la experiencia puerta a puerta y en todos los diferentes puntos de contacto. Desde el momento en que alguien se despierta, revisa la aplicación para ver quién está jugando. Puedes indicarles la mejor manera de llegar al juego y dónde estacionar.
Cuando cruzan las puertas, piensas en las colas. El aficionado promedio de la NHL pasa más de una hora haciendo cola durante un partido de tres horas. Intentamos reducir esa cifra a más de la mitad y creo que lo logramos.
Quieres que la gente entre, salga y se mueva por el lugar de una manera verdaderamente eficiente. En esto ayudan las tecnologías: billetes digitales, navegación, pedidos móviles, pagos móviles.
Realmente adoptamos el enfoque de Amazon en materia de servicio al cliente y trabajamos al revés; después de todo, ¿cuáles son todos los puntos de contacto y cómo los eliminamos?
Existe una gran oportunidad para que otros equipos y organizaciones realmente reimaginen sus experiencias. Y no se trata sólo de equipos deportivos. Cuando vas a un concierto, cuando vas al Salón de la Fama del Hockey, ¿cómo es? ¿Cómo convertimos esto en una experiencia más holística y general que vaya más allá del tiempo que pasas en el edificio?
Humphrey, ex vicepresidente senior de experiencia de los fanáticos del Seattle Kraken, escanea su palma para ingresar a Big Chicken, una tienda que utiliza la tecnología Just Walk Out de Amazon en el Climate Pledge Arena en Seattle. (Foto de archivo GeekWire/Kurt Schlosser)
GeekWire: ¿Cómo se combinan la tecnología y la automatización sin dejar de centrarse en los elementos humanos de la experiencia?
Humphrey: “La tecnología es un recipiente que debes usar porque es lo esperado y es realmente conveniente. Todo el mundo tiene una computadora en el bolsillo, está en la mano y, si puedes usarla correctamente, es una gran ventaja”.
Al mismo tiempo, no quiero que los equipos, las ligas y las empresas queden demasiado atrapados en la tecnología porque creo que lo que importa son las pequeñas cosas como la interacción humana.
Cuando ingresas al estadio para un concierto o juego, tendrás que lidiar con el mostrador de boletos y con la seguridad antes de poder ingresar. Si estas interacciones son increíbles, su evento ha tenido un muy buen comienzo.
Creo que capacitar a las personas que trabajan allí para saludar a las personas, interactuar con ellas, mirarlas a los ojos y saber quiénes son es un gran beneficio.
Cuando voy al QFC, no quiero ponerme a prueba. A veces esto tampoco funciona. Y extrañaría esa interacción con los cajeros. Han visto cómo mis hijos han ido creciendo con el paso de los años. Saben quién soy y lo que hago. Hay mucho que decir sobre esto.
Aunque la tecnología es excelente y ChatGPT nos brinda todas las respuestas, la gente todavía disfruta de la interacción humana. Cuando la gente viene a eventos, realmente quiere ser vista, quiere ser escuchada. Y cuando veo a un ayudante en el Climate Pledge Arena chocando las manos con un fanático del Kraken durante la celebración, me conmueve el corazón porque de eso se trata.
La IA nos proporcionará una mayor eficiencia y facilitará la realización de tareas. Pero, por otro lado, como ahora hay tanta atención en la tecnología, creo que los eventos en vivo, los conciertos, los juegos, el teatro y todos los lugares donde la gente pueda reunirse serán más importantes. La gente simplemente tiene un deseo innato de estar juntos y divertirse juntos”.
GeekWire: ¿Qué consejo le daría a los líderes de startups que tal vez no estén administrando una franquicia deportiva pero aún interactúen con los clientes y quieran mejorar su experiencia?
Humphrey: Más empresas necesitan aprovechar la experiencia del cliente y trabajar al revés. También necesitas tener convicción sobre lo que estás construyendo y por qué lo estás construyendo. Y les habla a muchos clientes. Algunas empresas construyen búnkeres. Cuanto más puedas hablar con la gente para saber adónde quieres ir, mejor.
Pero al final del día, ustedes como empresa, como grupo de líderes, tienen que elegir su camino. Me convencería de esto.
También es comprender cómo será todo el recorrido para ese fan o cliente, ya sea un cliente de SaaS, un cliente de la nube o un cliente impulsado por IA. ¿Cómo se sentirá este cliente a lo largo de la experiencia? ¿Y puedes construir un negocio que brinde una experiencia increíble al más alto nivel y aun así genere ingresos? Es difícil de hacer”.
