Costco ha construido una base de clientes leales haciendo muchas cosas bien.
No es ningún secreto que Costco sobresale cuando se trata de precios. Los descuentos por volumen son algunos de los mejores del sector minorista. Y en un momento en que los precios de los alimentos están aumentando un 2,4% año tras año, según el último Índice de Precios al Consumidor, eso es un gran problema.
El patio de comidas de Costco fue otro gran éxito entre los participantes. Es difícil superar algunas de las ofertas que encontrará allí, desde una combinación de hot dog y refresco por $1,50 hasta una pizza gigante que se puede reservar por solo $9,95.
Pero hay una parte de la experiencia que ha puesto a prueba la paciencia de los clientes durante mucho tiempo: el proceso de pago.
Cualquiera que compre habitualmente en Costco conoce esta rutina. Usted llena un carrito (a menudo uno grande) y luego se prepara para una fila larga y lenta.
A diferencia de las tiendas de comestibles tradicionales con docenas de cajas o competidores que han adoptado agresivamente el escaneo móvil (ejem, Sam’s Club), Costco históricamente se ha basado en un proceso de pedido manual.
Pero cuando has pasado la última hora deambulando por una tienda de almacén tratando de cargar alimentos y suministros, lo último que necesitas es otro cuello de botella.
Como dijo un usuario de Reddit: “Visitar Costco es una pesadilla”.
Afortunadamente, la empresa está tomando medidas para cambiar eso.
Costco da un paso importante para resolver los problemas de pago
Costco está probando un nuevo sistema diseñado para acelerar significativamente los pedidos. Y los primeros resultados muestran que podría cambiar las reglas del juego.
Costco está probando terminales de pago automatizadas que pueden completar transacciones en menos de 10 segundos, informa el New York Post. La innovación clave es lo que sucede incluso antes de que los clientes lleguen a pagar.
En lugar de descargar artículos en una cinta transportadora, los empleados escanean los artículos mientras los clientes esperan en la fila. Cuando un miembro llega a la entrada, todo ya está registrado en el sistema, lo que significa que sólo necesita escanear su tarjeta de miembro y pagar.
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El director ejecutivo de Costco, Ron Vakris, enfatizó el énfasis en los pedidos durante la conferencia telefónica sobre resultados más reciente de la compañía.
“En los almacenes, estamos viendo mejoras significativas en la velocidad de los pedidos y la productividad de los empleados, como resultado de las mejoras en nuestras billeteras móviles, los pagos anticipados de farmacia y la introducción de tecnología de escaneo previo de los empleados”, dijo.
“También estamos probando terminales de pago automatizadas que permitirán a los miembros pagar sin problemas sus pedidos previos al escaneo con un tiempo de transacción promedio de alrededor de ocho segundos”, añadió Vakhris. “Los primeros resultados muestran que esto mejora el flujo de tráfico y hemos recibido excelentes comentarios de los miembros”.
Costco ha dado un paso importante para resolver el problema de las largas esperas de los clientes al momento de pagar.
Shutterstock
Costco está realizando inversiones clave que podrían dar sus frutos.
El compromiso de Costco de mejorar el proceso de pago no se trata solo de conveniencia. Más bien, es una inversión estratégica en el modelo de negocio principal de la empresa.
A diferencia de muchos minoristas, Costco obtiene una parte importante de sus ganancias de las cuotas de membresía en lugar de márgenes sobre los artículos. Esto significa que mantener contentos a los miembros es extremadamente importante.
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Durante su informe de ganancias más reciente, Costco informó ingresos por membresía de $1,36 mil millones. La tasa de renovación de contratos también fue del 92,1% tanto en EE.UU. como en Canadá.
La solución de pago puede parecer un pequeño cambio operativo, pero elimina uno de los puntos débiles más visibles en la experiencia de compra de los miembros. Una salida más rápida puede mejorar significativamente la sensación de los clientes sobre su visita y su deseo de regresar.
El cambio también podría mejorar las ganancias de Costco fuera de la retención de miembros. Un pago más rápido también puede generar mayores ventas durante las horas pico. Y si los participantes salen por la puerta más rápido, es más probable que hagan una parada en el patio de comidas. ¿Resultado? Ingresos añadidos.
Para una empresa que se sabe que se ciñe a lo que funciona, invertir en nueva tecnología de pago muestra el reconocimiento de que incluso un modelo muy exitoso puede beneficiarse de los ajustes.
Y si Costco finalmente puede solucionar su problema de pago, podría eliminar la última gran decepción que se interpone entre un buen viaje de compras y uno excelente.
Maury Backman posee acciones de Costco.
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