A medida que los principales minoristas como Walmart, Target y Macy’s han comenzado a invertir cada vez más en sus capacidades de cumplimiento para competir con el dominio de Amazon en la entrega en línea, el gigante del comercio electrónico ha hecho silenciosamente un movimiento sorprendente para mantenerse por delante de la competencia.
Desde sus inicios, Amazon ha ido cambiando las expectativas de los consumidores en el comercio minorista. La compañía se ha centrado en gran medida en su red de entrega, ha ampliado sus centros logísticos, ha experimentado con drones e incluso ha desarrollado robótica impulsada por inteligencia artificial para acelerar las operaciones.
Al ofrecer opciones de entrega en el mismo día, en un día y en dos días, Amazon continúa elevando el listón de la logística minorista en línea. Ahora la compañía ha ido aún más lejos al lanzar silenciosamente un nuevo servicio USPS.
Este verano, Amazon (AMZN) comenzó a implementar el servicio de recogida en la acera para clientes selectos en asociación con el USPS, informó Supply Chain Dive. El nuevo servicio parece estar en etapa piloto ya que no se ha anunciado oficialmente en el sitio web de Amazon y su disponibilidad está limitada a ciertos productos y ubicaciones seleccionadas.
Si bien aún no se ha revelado la lista completa de ubicaciones o productos participantes, el director ejecutivo y fundador de Third Person, Matthew Hertz, compartió su experiencia con el servicio con sede en Nashville, Tennessee, en LinkedIn.
Hertz señaló que el servicio era gratuito y solo requería una caja y una etiqueta de envío para completar la devolución, aunque no estaba seguro de si estaba limitado a Nashville o estaba disponible en todo el país.
William Terrell, ex miembro del consejo corporativo de Amazon Global Mile, quien brindó soporte legal principal para Amazon Global Logistics, comentó: “El objetivo de Amazon es brindar más opciones. Por lo tanto, el contrato de UPS no es tan sólido como solía ser, pero no creo que Amazon pase a ser el principal proveedor de devoluciones. Quieren que el cliente tenga tantas opciones como sea posible”.
De hecho, Amazon ya ofrece varias opciones de devolución, incluida la entrega a tiendas Staples, Whole Foods y UPS.
Amazon se asocia con USPS para ofrecer un nuevo servicio de devoluciones.
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La larga historia de Amazon con USPS
Si bien este servicio de devolución es nuevo, la relación de Amazon con el USPS se remonta a 1994, cuando el fundador Jeff Bezos acababa de lanzar la empresa multimillonaria. Empacó los libros en un garaje en Seattle y los llevó a la oficina de correos local para que USPS los entregara.
Hoy, Amazon describe la red de entrega de USPS existente como de “cobertura sin precedentes, y cientos de miles de trabajadores postales y carteros dedicados (que) pueden realizar entregas fácilmente”.
Ingresos minoristas durante la temporada navideña
La temporada alta de envíos para Amazon y la mayoría de los minoristas generalmente comienza el Viernes Negro, que este año cae el 29 de noviembre, y se extiende hasta Navidad. A medida que se acercan las vacaciones y aumentan los pedidos estacionales, se esperan retornos masivos.
Los minoristas estiman que el 15,8% de sus ventas anuales, por un total de casi 850 mil millones de dólares, se recuperarán en 2025, según el Informe de ingresos minoristas de 2025 de la Federación Nacional de Minoristas (NRF). También se espera que regrese alrededor del 19,3% de las ventas en línea.
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“Las devoluciones ya no son el punto final de la transacción”, dijo en un comunicado de prensa Katherine Cullen, vicepresidenta de industria y asuntos del consumidor de NRF. “Brindan una oportunidad para que los minoristas creen experiencias positivas para los clientes y pueden conducir a una mayor lealtad a la marca. Los minoristas están en constante evolución y trabajan para satisfacer las expectativas de los clientes, y reconocen la importancia del proceso de devolución”.
Los consumidores citan la devolución gratuita como una prioridad, y el 82% la considera un factor importante a la hora de comprar online. La inmediatez también es esencial: el 76% tiene más probabilidades de elegir opciones de devolución que ofrezcan devoluciones o cambios instantáneos.
“Para seguir siendo competitivos en medio de niveles crecientes de devoluciones y comportamientos como el bracketing, los minoristas deben modernizar su logística inversa para mejorar la satisfacción del cliente, reducir el fraude y proteger sus operaciones en el estresante entorno minorista actual”, dijo el cofundador y director ejecutivo de Happy Returns, David Sobey, en un comunicado de prensa.
Los competidores minoristas están aumentando los volúmenes de ventas
En respuesta, los competidores están tomando medidas audaces para aumentar la satisfacción en línea.
Macy’s (M) inauguró recientemente un almacén automatizado de 1,4 millones de pies cuadrados en China Grove, Carolina del Norte, su instalación más grande y tecnológicamente más avanzada diseñada para acelerar el cumplimiento de pedidos en línea, mejorar la precisión y garantizar que las tiendas tengan suficiente inventario para satisfacer las crecientes demandas de su negocio omnicanal. Walmart (WMT) amplía sus servicios de entrega con drones y lanza la función “Obtener ahora” para entregas más rápidas al destino (TGT) está utilizando su plataforma de servicio de entrega Shipt para permitir una entrega más rápida desde la tienda al cliente. La plataforma permite a los conductores recoger estratégicamente pedidos directamente de las tiendas físicas de Target y entregarlos directamente a los clientes sin un centro de clasificación cercano.
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