Verizon, uno de los tres mayores proveedores de servicios inalámbricos de EE. UU., se enfrenta a un 2025 desafiante mientras continúa sufriendo tendencias preocupantes de los consumidores que están perjudicando su negocio. En medio de los desafíos recientes, el nuevo director ejecutivo de la compañía se está centrando más en cambios importantes para mantener contentos a los clientes y reducir el riesgo de que cambien a la competencia.
En su último informe de ganancias, Verizon dijo que agregó 616.000 nuevos clientes de telefonía pospago en el cuarto trimestre de 2025, la mayor cantidad de nuevos clientes de telefonía pospago en los últimos seis años.
Sin embargo, la compañía experimentó una deserción de teléfonos pospago, y la tasa de desconexión de clientes del servicio alcanzó el 0,95%, 7 puntos básicos más que la deserción que reportó para el mismo trimestre de 2024. El beneficio operativo de la empresa también cayó un 32,6% año tras año.
El aumento de la rotación se produce después de que Verizon hiciera varios cambios audaces de precios a principios del año pasado que provocaron reacciones negativas de los clientes.
Por ejemplo, en febrero pasado la compañía aumentó las tarifas mensuales para las cuentas myPlan y New Verizon Plan de $3 a $5, citando “costos operativos crecientes”.
El mes siguiente, la compañía aumentó el precio mensual de su plan multidispositivo Verizon Mobile Protect y su plan multidispositivo Verizon Mobile Secure en $8. En agosto, la tarifa de activación del dispositivo de Verizon había aumentado de $35 a $40, y la compañía anunció que pondría fin a los descuentos del programa de fidelidad.
Luego, en septiembre, la empresa aumentó las tarifas de las tabletas de 5 a 10 dólares y aumentó dos tarifas clave en las facturas mensuales de los clientes.
A medida que crecía la reacción de los clientes contra los aumentos de precios y la rotación de clientes seguía aumentando, Verizon nombró a Dan Schulman como su director ejecutivo en octubre, en sustitución de Hans Vestberg.
Poco después de asumir el cargo, Shulman dejó claro en una llamada sobre resultados de ese mes que no era partidario de los aumentos de precios de la empresa y prometió “transformar agresivamente” la empresa para “generar lealtad y lograr mejoras significativas en la retención de empleados”.
Posteriormente despidió a 13.000 empleados para “simplificar” las operaciones de la empresa y “abordar mejor las complejidades e inconsistencias” que frustran a los clientes, según un memorando interno enviado a los empleados.
Verizon siguió perdiendo clientes leales en el cuarto trimestre de 2025 después de su reciente aumento de precios.
Destrozo
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A medida que la deserción continúa aumentando, Shulman está redoblando sus esfuerzos para transformar la compañía, diciendo en su llamada de resultados del 30 de enero que Verizon está “integrando una cultura obsesionada con el cliente en lo más profundo de la organización”.
“No hay duda de que Verizon se encuentra en un punto de inflexión crítico, y no hay duda de que debemos cambiar radicalmente nuestra cultura para deleitar a nuestros clientes y construir una marca que encarne la confianza para que podamos ofrecer valor a nuestros accionistas”, dijo Shulman.
El director financiero de Verizon, Anthony Skiadas, dijo en la llamada que la mayor rotación de teléfonos pospago en el cuarto trimestre fue “impulsada principalmente por acciones previas de fijación de precios, así como por la competencia”.
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Shulman señaló que en los últimos tres años, la rotación de Verizon en este segmento ha aumentado en 25 puntos básicos, lo que ha resultado en la pérdida de 2,25 millones de clientes.
“Hay cuatro razones por las que la gente nos deja”, dijo Shulman. “Son aumentos de precios sin el valor correspondiente. Simplemente es molesto para algunos clientes, y hemos visto una mayor rotación como resultado de eso, y hemos dejado de hacerlo y vamos a comenzar a agregarle valor”.
“En segundo lugar, hay fricciones en el proceso, ya sea de incorporación o de facturación”, continuó. “Cuando llaman a nuestra línea de servicio al cliente, debe ser fluido y debemos reducir la complejidad y resolver este problema. Ya tenemos iniciativas para abordar cada uno de estos problemas. Y luego está la percepción de los precios y la intensidad de la competencia”.
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Verizon enfrenta una mayor competencia de proveedores inalámbricos rivales como AT&T y T-Mobile, que están aumentando sus ofertas y beneficios para atraer nuevos clientes. Gigantes de la televisión por cable como Comcast y Spectrum también están atrayendo nuevos clientes de telefonía con ofertas combinadas de servicios de teléfono, Internet y televisión.
Para mantener a los clientes alejados de la competencia, Verizon está apostando fuerte por la inteligencia artificial para ayudar a eliminar los puntos débiles de los clientes y simplificar sus ofertas.
“Estamos comprometidos a convertirnos en una empresa que dé prioridad a la IA y a implementarla a escala”, dijo Shulman. “Utilizaremos la IA para optimizar nuestras operaciones y transformar fundamentalmente la experiencia del cliente. La usamos para simplificar las ofertas, personalizar las interacciones y reducir la pérdida de clientes a través de un marketing inteligente y consistente. Usando modelos predictivos, podemos anticipar los puntos débiles de los clientes antes de que surjan, lo que nos permite resolver los problemas de manera proactiva”.
Sus comentarios se producen después de que Verizon comenzara a utilizar inteligencia artificial para mejorar el servicio al cliente el verano pasado. También se dice que la compañía está utilizando inteligencia artificial para escanear facturas de operadores competidores y ofrecer ofertas personalizadas a los clientes.
Además de la inteligencia artificial, Verizon también confía en capacidades de convergencia, como ofrecer a los clientes ofertas combinadas de servicios telefónicos e Internet para reducir la deserción. Esto se produce después de que Verizon completara la adquisición de Frontier Communications por 20.000 millones de dólares el mes pasado. El operador espera que esta medida acelere la prestación de servicios inalámbricos y de Internet a clientes actuales y nuevos.
“Lo primero y obviamente crítico para nuestro futuro convergente es el cierre de la adquisición de Frontier”, dijo Shulman. “Ahora tenemos más de 30 millones de pases de fibra con una tremenda oportunidad de venta cruzada, ya que estamos significativamente subrepresentados con nuestros servicios inalámbricos en los mercados de vanguardia”.
A medida que Verizon redobla su plan de recuperación, la compañía proyecta que agregará entre 750.000 y 1 millón de clientes de telefonía pospago este año.
Para lograr este objetivo y retener a los clientes, Shulman enfatizó que la empresa debe centrarse en reconstruir la confianza. Sin embargo, esto no significa que los clientes no verán aumentos de precios en el futuro.
“Lo primero que hay que hacer es dejar de hacer lo que los clientes odian”, dijo Shulman. “No es ciencia espacial. Captar la experiencia de extremo a extremo, nuevamente, no es ciencia espacial, pero es difícil de hacer. Y luego comienzas a reconstruir la confianza. Y cuando comienzas a reconstruir la confianza, puedes comenzar a ponerle promesas o valor agregado.
“No estoy diciendo que no subiremos los precios, lo que digo es que no subiremos los precios sin ningún beneficio”, añadió. “Pero creo que hay muchos lugares donde podemos agregar valor”.
El mayor enfoque de Verizon en satisfacer las necesidades de sus clientes se produce después de que la compañía sufriera una importante interrupción del servicio el mes pasado que dejó a millones de clientes en varios estados sin servicio telefónico durante aproximadamente 10 horas, lo que provocó una indignación generalizada.
Por lo tanto, es vital que la compañía se centre en complacer a los clientes, especialmente después de que un estudio de JD Power del año pasado encontró que Verizon iba detrás de T-Mobile y los MVNO en satisfacción con los planes telefónicos pospagos.
Satisfacción del consumidor estadounidense con los planes pospago. El puntaje promedio de satisfacción del consumidor para los planes pospago de los operadores tradicionales es 593 (en una escala de 1000 puntos). T-Mobile ocupa el primer lugar en el segmento con un puntaje de satisfacción de 636. Verizon ocupa el segundo lugar con un puntaje de 583. AT&T sigue a Verizon con un puntaje de satisfacción de 573. Sin embargo, MVNO tiene un puntaje de satisfacción promedio de 641. Fuente: JD Power
“Los resultados muestran que el valor es el factor más importante en la experiencia general, seguido de la calidad del servicio”, dijo Carl Lepper, director senior de tecnología, medios y telecomunicaciones de JD Power, en un comunicado de prensa.
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Después de que Verizon informara su último informe de ganancias, algunos analistas señalaron que el mayor enfoque de la compañía en su creciente número de clientes podría afectar sus ganancias en el futuro.
“Los resultados y la orientación del cuarto trimestre (cuarto trimestre de 2025) de Verizon preparan el escenario para que Verizon adopte una postura más agresiva sobre el crecimiento de suscriptores, lo que podría producirse a expensas de una cierta disminución del ARPU (ingreso promedio por suscriptor)”, dijo el analista de Citi Michael Rollins en un informe revisado por Investor’s Business Daily.
“Si bien Verizon también está invirtiendo en complacer a los clientes y mejorar la retención de clientes, los resultados del cuarto trimestre muestran un crecimiento acelerado de los suscriptores con un crecimiento más lento de los ingresos por servicios del 1,1% año tras año”, continuó.
Otra preocupación de los analistas es la posibilidad de que Verizon provoque una guerra de precios con sus rivales mientras busca redoblar sus esfuerzos para atraer clientes. En una nota de investigación, el analista de New Street Research, David Barden, dijo que Verizon está teniendo cuidado para evitar que eso suceda.
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“Como hemos dicho antes, Verizon tiene la mejor casa en el área y saben que una guerra de precios quemará el área”, dijo Barden. “Si pueden captar entre 200.000 y 300.000 suscriptores de telefonía pospago de AT&T y T-Mobile, no perjudicará significativamente a esas empresas, pero creemos que también satisfará el objetivo a corto plazo de Verizon”.
Si bien muchos analistas predicen el éxito futuro de Verizon bajo el liderazgo de Shulman, el analista de la industria Jeff Kagan dijo en un comunicado de prensa que el último informe de ganancias de la compañía no refleja cómo crecerá en los próximos años.
“Ha pasado bastante tiempo desde que Verizon demostró su fortaleza y, comprensiblemente, los inversores están ansiosos por ver mejoras”, dijo Kagan.
“Necesitamos darle (a Shulman) el tiempo y el espacio que necesita para ganar impulso y hacer que la nave vuelva a moverse en la dirección correcta”, añadió.
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