Muchas ubicaciones antiguas de Costco tienen problemas de estacionamiento.
Se construyeron con estacionamientos que no tenían espacio para construir una gasolinera, ni tenían espacio suficiente para atender a los afiliados. Esto hace que los miembros tengan que esperar hasta que haya asientos disponibles, una mala experiencia que hace que sea menos probable que las personas visiten el club de almacén.
Costco ha trabajado para mejorar la experiencia del cliente facilitando el proceso de pago.
“La implementación del escaneo de membresía del almacén en la entrada, la billetera digital de Costco y el escaneo previo de carritos pequeños y medianos dan como resultado una experiencia mejorada para los miembros y una mayor productividad”, compartió el CEO Ron Vakris durante la conferencia telefónica sobre ganancias del primer trimestre de la cadena.
El pago acelerado libera espacios de estacionamiento y permite que más miembros compren de manera eficiente.
“La introducción del escaneo de miembros del almacén y el escaneo previo de carritos pequeños y medianos mejoró la experiencia de los miembros al aumentar la productividad de las cajas en un 20% en algunas ubicaciones”, dijeron los analistas de Zachs.
Vakris también se dio cuenta de esto.
“En general, en nuestros almacenes de EE. UU. logramos niveles récord de productividad en las cajas en las últimas semanas del trimestre”, agregó.
Costco también está realizando importantes inversiones para mejorar la experiencia en la tienda.
Costco construye y traslada almacenes
Costco continúa ampliando su cartera de almacenes en todo el mundo.
“Estábamos aproximadamente 50/50, la mitad expandiéndonos en los EE. UU. y la otra mitad fuera de los EE. UU. Y ahora vemos aún más oportunidades en Canadá, América del Norte y México. Por lo tanto, un buen equilibrio: aproximadamente la mitad de los 30 que veremos en los próximos cinco años deberían estar fuera de los EE. UU.”, compartió Vakris.
La cadena también traslada almacenes cuando las ubicaciones existentes ya no satisfacen las necesidades de los miembros.
“Cuando nos expandimos y reubicamos, normalmente hacemos de 5 a 6 mudanzas por año. El crecimiento es impresionante”, afirmó.
Explicó por qué Costco está decidiendo trasladar algunos almacenes.
“Cuando hacemos esto, normalmente trasladamos un edificio que no presta servicios suficientes al mercado y nos mudamos a una instalación más grande con mejor estacionamiento. Si tenemos una gasolinera, ampliamos la cantidad de gasolina o le agregamos gasolina y un amplio rango de consumo aumenta hasta el extremo 50%, 60% cuando agregas una gasolinera y realmente agregas muchos espacios de estacionamiento para un aumento del 20% en un edificio donde todo acaba de ser trasladado a un edificio mejor”, agregó Vakris.
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Costco actualiza constantemente sus almacenes existentes.
“También estamos invirtiendo continuamente en nuestros almacenes actuales para asegurarnos de mantener actualizados nuestros departamentos de productos frescos. Estamos atrayendo nuevas empresas auxiliares allí. Así que es un proceso que realizamos cada año, planificando con anticipación, y estamos considerando varios años y una buena combinación de los tres: nuevas ubicaciones, reubicaciones y cuidar los edificios existentes en los que también hacemos negocios”, dijo.
El patio de comidas de Costco promueve los negocios y está abierto únicamente para miembros.
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Costco toma decisiones de inversión inteligentes
La estrategia de Costco ha sido elogiada por muchos expertos de la industria, destacando tanto sus fortalezas como sus áreas de crecimiento.
Gary Sankari, un veterano con 50 años de experiencia en el sector minorista, no ve motivos para dudar de lo que está haciendo Costco.
“Costco ha tenido un éxito increíble, y por una buena razón. Ubican sus tiendas en mercados donde es probable que tengan éxito. Esto significa que el mercado tiene la densidad de población adecuada, el perfil económico y competitivo adecuado, y puede contar con el respaldo eficaz de su cadena de suministro”, escribió en RetailWire.
Al mismo tiempo, los analistas señalan que hay margen de mejora.
“Costco puede mejorar en áreas como recoger artículos de la tienda, verificar el inventario y simplificar el proceso de comercio electrónico”, escribió el director general de GlobalData, Neil Saunders, en RetailWire.
La evidencia independiente respalda estos hallazgos. Según el informe de 2023 del Grupo IHL, los almacenes que implementaron inventario moderno y herramientas digitales experimentaron un aumento del 5 % al 10 % en las visitas de los miembros y el tamaño de los carritos, lo que demuestra beneficios mensurables de las mejoras operativas.
Brian Delp, miembro de la junta directiva de Home Fashion Products Association, cree que Costco puede crecer brindando una mejor experiencia a sus miembros.
“Ciertamente hay maneras en que Costco puede crecer a través de la tecnología sin dejar de ser fiel a sus valores fundamentales. Un elemento importante de Costco es su falta de lujos, pero se trata de reducir la fricción para el consumidor y simplificar la experiencia”, escribió.
Según David Birnbaum, que tiene más de 40 años de experiencia en el comercio minorista, el enfoque lento y constante del club de almacenes le ayudará a ganar.
Los críticos acusan a Costco de tardar en adaptarse a los cambios, incluidas ciertas tecnologías, pero eso es parte de lo que mantiene saludable su modelo de negocio. Ciertas nuevas tecnologías no dañarán el modelo de negocio, y eso es lo que Costco utilizará, especialmente si la eficiencia mejora aún más que ahora.
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