Se espera que el domingo después del Día de Acción de Gracias sea el día de mayor actividad para los viajes aéreos en Estados Unidos. Las multitudes aumentarán, los horarios cambiarán y muchos pasajeros pasarán mucho más tiempo en las terminales de lo planeado, ya sea por escasez de personal, clima o sobrecarga del sistema. En momentos como estos, una simple verdad queda clara: lo que sucede dentro del aeropuerto importa tanto como lo que sucede en el avión.
Aprendí esta lección al principio de mi carrera. Hace más de cuatro décadas, cuando yo era un joven arquitecto, el propio Art Gensler me pidió que reinventara el concepto de la nueva terminal de Delta en Los Ángeles la noche antes de una presentación importante. Después de revisar mis bocetos a la mañana siguiente, me llevó con él a una reunión y luego me pidió que le presentara mis ideas al presidente de Delta. La aprobación se recibió el mismo día y el proyecto se convirtió en la base para la entrega de la terminal que todavía sirve como puerta de entrada de Delta a Los Ángeles.
Cuando comencé mi carrera, el trabajo de gerente general de un aeropuerto involucraba operaciones, pistas, puertas, programación y seguridad. Hoy se trata de experiencia, comunidad, descripción y sostenibilidad. En 40 años, los aeropuertos han pasado de ser infraestructuras a personas influyentes, y sus líderes, de operadores a organizadores, y el diseño se ha convertido en una de las herramientas más poderosas.
Entonces y ahora: un mandato en expansión
En el pasado, el éxito de los administradores de aeropuertos se medía sólo por la eficiencia: rendimiento, cumplimiento de los plazos y operaciones aéreas fluidas. La arquitectura podría ser icónica (pensemos en el TWA Flight Center de Eero Saarinen), pero los sistemas detrás de ella eran mucho más simples. Los controles de seguridad fueron mínimos. El comercio minorista era limitado. La tecnología era analógica. La sostenibilidad no estaba en el radar de nadie.
Hoy este trabajo es mucho más amplio. Los líderes tienen responsabilidades con los pasajeros, las aerolíneas, los minoristas, las comunidades locales, las juntas de sostenibilidad y los inversores, todos los cuales tienen expectativas diferentes. Su desempeño se mide cada vez más por su experiencia, desempeño ESG, solidez financiera e impacto en la comunidad.
En otras palabras, el director ejecutivo de un aeropuerto moderno de hoy es en parte estratega de negocios, en parte ejecutivo de hotelería y en parte embajador de la ciudad.
La experiencia del pasajero se convierte en un producto
Si bien alguna vez los aeropuertos fueron juzgados por la rapidez con la que podían mover a las personas, hoy se juzgan por cómo hacen sentir a las personas.
La Terminal 1 de Harvey Milk en el Aeropuerto Internacional de San Francisco muestra cómo se ve ese cambio. La luz del día, los túneles llenos de arte y los jardines biofílicos transforman lo que alguna vez fue el momento más intenso del viaje en un momento que permite a las personas respirar nuevamente.
En las salas VIP de Delta One en Los Ángeles, Nueva York y Boston, la atmósfera acogedora crea la sensación de calma y pertenencia que los viajeros esperan cada vez más. Estos espacios no sólo mueven a las personas de manera eficiente, sino que también marcan la pauta para todo el viaje.
Para los líderes, la experiencia ya no es decorativa. Es un indicador de desempeño que determina la satisfacción, la lealtad y los ingresos.
El aeropuerto local como puerta de entrada global
Los aeropuertos se han convertido en las puertas de entrada a sus ciudades y los administradores de los aeropuertos se han convertido en sus principales narradores. Las terminales de mayor éxito tienen un inconfundible aire local.
En el Aeropuerto Internacional de Pittsburgh, los conceptos gastronómicos locales, la programación cultural y una cálida identidad cívica transforman la terminal en una declaración de lugar.
En la nueva Terminal 1 del Aeropuerto Internacional de San Diego, materiales, obras de arte y formas inspiradas en el océano capturan la energía relajada del sur de California.
Los aeropuertos que reflejan su ciudad crean orgullo para los residentes y conexión para los visitantes, y se diferencian en un entorno turístico competitivo.
Tecnología y datos: de los obstáculos al camino sin problemas
La tecnología alguna vez hizo que los aeropuertos parecieran impersonales. Hoy en día, combinado con un diseño bien pensado, esto los hace más humanos.
La nueva Terminal 1 del Aeropuerto Kennedy ofrecerá una experiencia biométrica desde la acera hasta la puerta, redefiniendo la experiencia de viaje del viajero internacional. En Pittsburgh, las instalaciones artísticas basadas en datos transforman los tiempos de espera en señales ambientales que resultan calmantes en lugar de confusas.
A medida que la biometría, la automatización y la inteligencia artificial transforman cada punto de contacto, el diseño debe anticipar una rápida evolución. Los espacios flexibles, la infraestructura adaptable y la planificación centrada en el usuario ya no son opcionales, sino esenciales.
Clima y bienestar: un nuevo mandato
Hoy en día, los líderes empresariales también están centrados en el bienestar del planeta. La sostenibilidad es una lente de toma de decisiones para cualquier inversión.
En la Terminal 1 JFK, los paneles solares están diseñados para generar hasta el 40% de la energía de la terminal. En SFO, la estrategia Triple Cero conduce a lograr cero emisiones de carbono, cero residuos y cero energía neta. Los jardines al aire libre de Pittsburgh y la sala sensorial para viajeros neurodiversos de la OFS muestran cómo el medio ambiente y el bienestar humano están cada vez más entrelazados.
Estas características no son sólo comodidades, sino meras expectativas de la infraestructura del siglo XXI.
Un líder en la intersección del comercio y la cultura
Los aeropuertos se encuentran en la intersección de la identidad cívica, el comercio global y la confianza pública. Hoy en día, los líderes empresariales equilibran el rigor operativo con el valor social, la tecnología con la compasión y el crecimiento con la sostenibilidad.
El diseño no se trata sólo de la apariencia de los aeropuertos, sino también de cómo los líderes llevan a cabo su misión. Un gran diseño de aeropuerto es una expresión de liderazgo.
Y llega durante una ola de modernización de aeropuertos en Estados Unidos.
Una lección que quedará para siempre.
A menudo pienso en esa mañana en Los Ángeles cuando Art me dio la palabra antes de que me sintiera listo. Me mostró lo que pueden hacer la confianza y la visión.
Cuatro décadas después, veo la misma lección que guía a los administradores de aeropuertos de hoy, cuyos trabajos involucran personas, no aviones. Se trata de todo el viaje, no sólo de la llegada y la salida.
La próxima generación de ejecutivos de aeropuertos no será juzgada por la cantidad de personas que trasladen, sino por qué tan bien las transfieran. Porque los aeropuertos no son sólo lugares por los que pasamos. Aquí es donde comienza todo viaje.
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