Verizon causó revuelo en las redes sociales el mes pasado después de que una importante interrupción de la red dejó a millones de sus clientes sin servicio durante aproximadamente 10 horas. Si bien la interrupción amenazó la lealtad de los clientes, Verizon ahora enfrenta un nuevo desafío mientras intenta reconstruir su reputación.
Durante la interrupción del servicio del 14 de enero, muchos clientes de Verizon recurrieron a las redes sociales amenazando con cambiar de proveedor. Sus teléfonos se pusieron en modo sólo SOS cuando la red de la compañía se cayó en estados como Texas, Georgia, Nueva York y California.
Eso es lo último que necesita Verizon, ya que la compañía ya está experimentando una mayor rotación en su negocio inalámbrico en medio de la reacción de los clientes por los aumentos de precios el año pasado. Una encuesta reciente de WhistleOut incluso encontró que Verizon corre el riesgo de perder 84,7 millones de clientes debido a los altos precios de los planes telefónicos.
Mientras Verizon luchaba por resolver rápidamente la interrupción, se disculpó con los clientes en la red social X (anteriormente Twitter), prometiendo “hacer las cosas bien” para los afectados.
“Le fallamos a muchos de nuestros clientes hoy y lo sentimos mucho”, dijo Verizon en un comunicado. “Esperan más de nosotros”.
Poco después de que se solucionó el problema, Verizon proporcionó un crédito de $20 a los clientes afectados y, según se informa, lo cobró a aquellos que solicitaron el crédito a través del servicio de atención al cliente.
“Este crédito no pretende compensar lo ocurrido”, dijo Verizon en un comunicado en su sitio web. “En realidad, ningún crédito puede hacerlo. Pero es una forma de reconocer el tiempo de nuestros clientes y demostrar que es importante para nosotros”.
La interrupción de la red de Verizon el mes pasado afectó a millones de personas, lo que provocó una nueva investigación.
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La interrupción de Verizon provoca una investigación de la FCC
En una declaración separada, Verizon atribuyó la interrupción a un problema de software y dijo que estaba “llevando a cabo una revisión completa de lo sucedido”.
Sin embargo, la Oficina de Seguridad y Seguridad Nacional de la Comisión Federal de Comunicaciones está iniciando ahora su propia investigación y buscando ayuda de los clientes de Verizon.
En una declaración pública reciente, la FCC dijo que invita a los clientes de Verizon a “proporcionar toda la información relevante sobre el impacto del apagón, particularmente con respecto al 911 y las llamadas de seguridad pública”.
“Agradecemos los comentarios del público sobre el impacto de la interrupción en los consumidores individuales y empresariales”, dijo la FCC.
La FCC está investigando cuántos clientes pudieron realizar llamadas y enviar mensajes de texto durante el apagón. La empresa también quiere saber cuánto tiempo estuvo desconectado cada cliente, así como el impacto en las empresas y proveedores de servicios críticos como los hospitales.
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La FCC también está investigando si algún daño o lesión fue causado por la incapacidad del cliente de llamar al 911 durante el apagón. También busca información sobre cómo Verizon manejó la interrupción y si la comunicación del operador sobre el asunto fue “apropiada, oportuna y efectiva”.
Los clientes de Verizon pueden enviar sus historias de cortes de red a VerizonOutage2026@fcc.gov. Los clientes tienen hasta el 16 de marzo de 2026 para comentar.
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En una declaración a TheStreet, el director ejecutivo de RTMNexus, Dominick Miserandino, dijo que la FCC va más allá de disculparse con Verizon por la interrupción y los créditos en las cuentas emitidas a los clientes; su propósito es únicamente identificar fallas del sistema.
“La FCC no está investigando la disculpa de Verizon”, dijo Miserandino. “Investiga si la ‘red más confiable’ ha fallado de manera que indique problemas sistémicos. Los préstamos corrigen el sentimiento del cliente en el corto plazo; la transparencia y la resiliencia protegen la confianza en el largo plazo”.
Verizon se queda atrás de sus rivales mientras el CEO apunta a la lealtad del cliente
La interrupción de Verizon y la posterior investigación de la FCC llegan en un momento crítico para la empresa. Ahora, bajo el nuevo director ejecutivo Dan Shulman, la compañía está duplicando sus esfuerzos de retención de clientes después de perder 2,25 millones de clientes de telefonía pospago en tres años. Según él, esta pérdida se debe al aumento de los precios y a la competencia.
“No hay duda de que Verizon se encuentra en un punto de inflexión crítico, y no hay duda de que debemos cambiar radicalmente nuestra cultura para deleitar a nuestros clientes y construir una marca que simbolice la confianza para que podamos ofrecer valor a nuestros accionistas”, dijo Shulman en la conferencia telefónica sobre resultados del 30 de enero.
El cambio se produce cuando Verizon va a la zaga de sus principales competidores en satisfacción del cliente, según un estudio reciente de JD Power.
Tasa de satisfacción del operador inalámbrico:
El puntaje promedio de satisfacción de los proveedores de servicios inalámbricos para los planes pospagos de los proveedores tradicionales es 603 (en una escala de 1000 puntos). T-Mobile ocupa el primer lugar en el segmento con un puntaje de satisfacción de 631. Verizon ocupa el segundo lugar con un puntaje de satisfacción de 593. AT&T sigue a Verizon con un puntaje de 587. Sin embargo, los MVNO tienen un puntaje de satisfacción promedio de 630, y Consumer Cellular y Google Fi Wireless reciben puntajes de 721 y 685, respectivamente. Fuente: JD Power
“Atraer clientes con calidad y precios de red es sólo el primer paso”, dijo Carl Lepper, director senior de tecnología, medios y telecomunicaciones de JD Power, en un comunicado de prensa. “La verdadera lealtad proviene de lo fácil que es para los clientes interactuar con un operador cuando están conectados al sistema, especialmente cuando se trata de resolver problemas, administrar cuentas y obtener respuestas rápidas.
“Esta experiencia impulsa la promoción y la retención a largo plazo”, continuó. “Cuando el compromiso se logra sin esfuerzo, se traduce en una baja deserción y una alta satisfacción. Para los proveedores de servicios inalámbricos, la mejor estrategia es simple: cuidar de los clientes que ya tienen”.
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