T-Mobile, uno de los tres mayores proveedores de servicios inalámbricos de Estados Unidos, enfrentó la peor parte de la creciente tendencia del consumidor después de aumentar los precios el año pasado. El operador de telefonía móvil también está lidiando con una competencia más dura a medida que sus rivales redoblan esfuerzos para atraer clientes con promociones y descuentos en nuevos dispositivos.
El informe de ganancias del tercer trimestre de 2025 de T-Mobile indicó que la compañía agregó 1 millón de nuevos suscriptores de teléfonos pospago durante el trimestre, lo que generó un crecimiento récord. Sin embargo, la deserción de pospago, o la cantidad de clientes que han perdido el servicio telefónico, aumentó 3 puntos básicos año tras año.
El ligero aumento en las pérdidas de clientes se produce después de que T-Mobile implementara varios cambios significativos a principios de este año que enojaron a sus clientes leales.
En abril, T-Mobile aumentó los precios mensuales de algunos de sus planes más antiguos en $5. También en abril, T-Mobile aumentó sus programas de limitación y tarifas de restablecimiento de empresas de telecomunicaciones de $3,49 a $3,99 para líneas de voz y de $1,40 a $1,60 para líneas de solo datos. T-Mobile abandonó oficialmente sus planes Go5G en junio y comenzó a eliminar impuestos y tarifas de los precios de los planes. En agosto, T-Mobile descargó algunos clientes de planes anteriores y los transfirió a su plan Go5G Plus.
T-Mobile también ha sido criticada por algunos de sus vínculos con figuras políticas destacadas. La compañía se enfrenta a un importante boicot de los consumidores por su asociación con el presidente Donald Trump y el director ejecutivo de Tesla, Elon Musk, así como por su decisión de reducir sus políticas de diversidad, equidad e inclusión en julio.
El boicot, liderado por la campaña Stop the Money Pipeline 2025, pide a los clientes que cancelen sus contratos con T-Mobile entre el 14 y el 16 de noviembre.
T-Mobile informó recientemente un aumento en la rotación de teléfonos pospago.
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El director ejecutivo de T-Mobile señala el motivo del aumento de la rotación en la industria de las telecomunicaciones
Durante una conferencia telefónica sobre resultados el 23 de octubre, el director ejecutivo de T-Mobile, Mike Siewert, dijo que la industria de las telecomunicaciones en su conjunto está viendo una mayor propensión a cambiar entre consumidores inalámbricos debido a “una serie de dinámicas diferentes”, pero en parte porque los competidores de la compañía recientemente cambiaron de planes de pago de dos años a planes de pago de tres años.
“Ahora estamos saliendo de un ciclo como industria en el que realmente hemos visto una rotación en la industria, particularmente nuestros dos principales competidores, temporalmente moderados a medida que pasaron de planes de pago de dos años a tres años para la mayoría de sus clientes”, dijo Sievert en la llamada. “Ahora estamos empezando a ejecutar esos planes de tres años y los clientes los están abandonando a un ritmo normal. Lo que estamos viendo en la industria en 2025 es una rotación de la industria, una especie de retorno al ritmo normativo basado en estas dinámicas y una variedad de otras dinámicas”.
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Los comentarios de Sievert se produjeron después de que AT&T informara en su informe de ganancias del tercer trimestre de 2025 que la rotación de llamadas telefónicas de pospago aumentó 14 puntos básicos año tras año durante el trimestre.
Durante una conferencia telefónica el 22 de octubre, el director financiero de AT&T, Pascal Desroches, atribuyó la mayor rotación al aumento de la competencia y al fin de los contratos de dispositivos de los clientes.
“La deserción de teléfonos pospago fue del 0,92%, 14 puntos básicos más que hace un año”, dijo Desroches. “Esto refleja una mayor actividad en el mercado y, en menor medida, un aumento en la proporción de nuestra base de clientes que llega al final de los períodos de financiación de dispositivos, que se habían normalizado a medida que salíamos del trimestre”.
Los estadounidenses están cansados de los altos precios de los teléfonos
Muchos estadounidenses buscan opciones de planes telefónicos más baratos a medida que enfrentan el aumento de los precios de los servicios telefónicos. Una encuesta reciente de WhistleOut encontró que el 42% de los clientes de Verizon, T-Mobile y AT&T vieron aumentar sus facturas telefónicas el año pasado, un 7% por encima del promedio. Además, el 58% de estos clientes están considerando cambiar a otro operador de telefonía móvil a medida que aumentan los precios.
Debido a las altas tarifas móviles, los tres operadores móviles podrían perder alrededor de 230 millones de clientes en conjunto.
Los operadores de telefonía también están lidiando con la creciente competencia de las compañías de televisión por cable que ofrecen a los consumidores descuentos en servicios combinados de teléfono, Internet y televisión.
Según datos recientes de MoffettNathanson compartidos por Light Reading, Spectrum, Comcast y Altice, Estados Unidos agregó 886.000 nuevos clientes de telefonía en el primer trimestre de 2025, frente a los 804.000 que agregaron en el mismo trimestre del año pasado.
T-Mobile apuesta por la ‘transformación digital’ para mantener contentos a los clientes
Para atraer y retener clientes, T-Mobile está redoblando su iniciativa de “transformación digital” para abordar los puntos débiles de los clientes y facilitar la transición.
“Es una transacción muy compleja que implica intercambiar, estimar el costo de intercambiar e inscribirse en un plan de pago de dos años, elegir un plan, obtener una promoción en ese plan, tal vez obtener una promoción en ese dispositivo”, dijo Sievert. “La gente levanta las manos y dice: ‘Necesito ayuda’. La IA (inteligencia artificial) es excelente para simplificar lo complejo”.
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Durante la llamada, el director de operaciones de T-Mobile, Srini Gopalan, dijo que el 75% de las actualizaciones de la compañía ahora se realizan en T-Life, lo que ha simplificado el proceso.
Gopalan, quien se convertirá en CEO de T-Mobile el 1 de noviembre, planea hacer que los clientes dependan 100% de su aplicación T-Life para actualizaciones, nuevas líneas, activaciones de cuentas y más para enero.
“Quiero que todos sepan que estoy comprometido no solo a ser un líder de la red hoy, sino también a invertir incansablemente en proteger y expandir el liderazgo de nuestra red en el futuro”, dijo Gopalan. “Permítanme hablar un poco sobre la transformación digital. La cantidad de fricción y frustración que causamos a los clientes hoy en día debido a nuestros procesos y el estado de desarrollo de esta industria es fenomenal. Tenemos una gran oportunidad de cambiar eso con nuestra transformación digital”.
Dan Kline, coeditor de TheStreet, cree que el plan de T-Mobile para hacer que los clientes dependan más de la aplicación T-Life al actualizar dispositivos, suscribirse a nuevos planes de datos y más puede atraer principalmente a clientes más jóvenes.
“No estoy seguro de que la mayoría de las personas mayores de cierta edad piensen que es más fácil”, dijo Kline. “Extraño poder ir a una tienda y pedirles que lo hagan”.
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