Ed Bastian tiene problemas con el marketing de Silicon Valley.
“Creo que sería un error llamar algo artificial”, dijo a Fortune el director ejecutivo de Delta Air Lines en una amplia conversación entre bastidores en la cumbre Great Place to Work for All en Las Vegas. “¿Quieres asustar a la gente? Diles que la inteligencia artificial viene a por ti”. Bastian dijo que se niega a utilizar el término dentro de Delta y prefiere llamarlo “inteligencia aumentada”, una formulación que cree que es más honesta sobre lo que realmente hace la tecnología. “Quiero que nuestros empleados vean esto como una herramienta que les permita hacer mejor su trabajo, no reemplazándolos, sino mejorándolos”.
Esta distinción es importante en la práctica, sostiene Bastian, argumentando que Delta no tiene intención de utilizar la IA como herramienta para reducir la plantilla. “Al final del día, sabemos que estas habilidades cambiarán, como siempre lo han hecho. Pero una de las cosas de la IA es que cambia más rápido de lo que la gente espera. Y hay mucho revuelo al respecto”. “Necesitamos reducir la presión”, dijo.
Cuando la automatización libera a los empleados de Delta de los teléfonos de atención al público o de los mostradores de reservas, esas personas son redistribuidas para atender más directamente a los clientes, dijo. “Como hay menos necesidad de más personas en la puerta de embarque o más personas al teléfono, redistribuiremos a esas personas para atender a los clientes aún mejor”, dijo, y agregó que Delta tiene una “vocación más alta” para brindar el mejor servicio y la mejor atención, y nos esforzaremos por hacerlo mejor, incluso con los rigores de los viajes aéreos recientes.
Los precios del combustible pesan sobre las empresas
Al decirle en el escenario al director ejecutivo de Fortune y Great Place to Work, Michael Busch, que “la presión es un privilegio”, Bastian señaló que los precios del combustible podrían duplicarse en 30 días, como acaban de hacerlo. Pueden estallar guerras. La agitación geopolítica, como la que actualmente agita los mercados globales, desde disputas comerciales hasta conflictos regionales, tiene un impacto inmediato en la demanda y los costos de las aerolíneas. “Solo este año, mire todo lo que sucedió”, dijo Bastian. “Los precios del combustible están aumentando, las guerras continúan, la geopolítica está en una especie de pico”. Bastian dijo que la demanda de Delta sigue siendo “bastante fuerte” y “los clientes todavía viajan”, pero el aumento de los precios del combustible significa que los precios no pueden cubrir el costo de transportarlo, ni siquiera para Delta, la aerolínea más rentable del sector.
Enumeró los grandes nombres del transporte aéreo que han desaparecido, desde Pan Am hasta TWA y Hughes. Hablando un día antes de anunciar un paquete de rescate de 500 millones de dólares para Spirit Airlines mientras intenta salir de la bancarrota, Bastian dijo que ve cambios estructurales en las aerolíneas durante los próximos seis a 12 meses a medida que las compañías que compiten únicamente con precios bajos y no pagan sus costos de capital durante años enfrentan las consecuencias de la actual situación del combustible. “Los transportistas tendrán que reorganizarse para sobrevivir”, afirmó.
La obsesión de Bastian es asegurarse de que Delta pueda resistir el próximo shock, cualquiera que sea la forma que adopte. Recordó que suele describir a la aerolínea en dos palabras: “diferenciada y duradera”, y le preguntaron sobre las similitudes con lo que Jamie Dimon llama el “balance fortaleza” en su gestión de JPMorgan. “Utilizo el mismo lenguaje: un balance de fortaleza”, dijo Bastian, pero señaló que esta mentalidad existe en las instituciones financieras desde hace bastantes años, mientras que “las aerolíneas no son conocidas por ellas. Para mí, esta es una especie de última frontera de cambio que Delta necesita hacer”.
Datos detrás de la cultura
El hecho de que Delta se haya ganado el tipo de confianza entre sus empleados que ahora es la envidia de la mayoría de las instituciones sigue sorprendiendo genuinamente a su director ejecutivo. Delta acaba de ingresar al top diez de la lista de las 100 mejores empresas para trabajar de Fortune, ocupando el noveno lugar, su séptimo año consecutivo en la lista y la única aerolínea comercial que aparece en la lista. Las encuestas sobre Great Place to Work muestran que el 88% de los empleados de Delta creen que es un excelente lugar para trabajar. Delta también ocupa el puesto número 11 en la lista de las compañías más admiradas del mundo de la revista Fortune por decimotercer año consecutivo; no solo es una de las principales aerolíneas, sino que también compite con las marcas más admiradas del mundo en todas las industrias.
Hablando con Bush en el escenario de la cumbre, Bastian hizo una pausa para enfatizar que Delta no sólo es la aerolínea más grande y rentable del mundo, sino también la más querida por sus clientes. Ser incluido en las listas de Great Place to Work y Most Admired le dice a Bastian, dice, “que estamos progresando en (nuestra) misión”. Al mismo tiempo, enfatizó que ser sólo el número nueve está por debajo de sus estándares. “Me gusta, pero no… no soy feliz”.
Bastian también dijo que está francamente sorprendido de que Delta siga ocupando un lugar tan alto dada la turbulencia de COVID y la era pospandémica. En los últimos cinco años, señaló, Delta ha agregado entre el 30% y el 40% de sus nuevos empleados, una enorme prueba de estrés cultural para la empresa de 100 años. “Estoy sorprendido e impresionado por nuestra capacidad de seguir ascendiendo en las filas de un gran lugar para trabajar, dado que tenemos una gran afluencia de nuevos talentos”.
El pacto que construyó una cultura
La historia de cómo Delta se ganó esa lealtad no comienza en la sala de juntas, sino en el tribunal de quiebras. Hace veinte años, como director financiero de Delta, Bastian fue al Distrito Sur de Nueva York para acogerse al Capítulo 11. “Tenía miedo”, le recordó a Bush. “La quiebra no es una declaración de fracaso a menos que se utilice correctamente. Da a la gente una segunda oportunidad”. De pie en esa sala, rodeado de acreedores y abogados, hizo una promesa privada: los trabajadores que se habían sacrificado mediante recortes salariales, pérdida de beneficios y despidos recibirían los primeros frutos de cualquier recuperación. Ese compromiso se convirtió en el programa de participación en las ganancias de Delta, que hoy distribuye aproximadamente el 15 por ciento de las ganancias de la aerolínea a los empleados de primera línea. El pasado día de San Valentín, Delta pagó 1.300 millones de dólares. “Pagamos más beneficios que todas las demás aerolíneas juntas”, dijo a Bush.
Una prueba más significativa de este pacto ocurrió durante el Covid-19. Cuando la pandemia acabó con los ingresos de la aerolínea casi de la noche a la mañana, Bastian dijo a su dirección que tenía la intención de manejar la situación sin despedir a ningún empleado. “Me miraban como si estuviera loco”, recordó. Al final, más de 50.000 trabajadores se ofrecieron como voluntarios para tomar hasta dos años de licencia no remunerada, reduciendo la nómina de Delta a la mitad de la noche a la mañana. “Se sacrificaron juntos para hacer que la aerolínea, no sólo a través de Covid, sino aún más fuerte a través de Covid”, dijo Bastian a Fortune.
Esto afectó directamente la posición actual de la aerolínea y la prosperidad de Delta después de la era de los “viajes de venganza”, lo que él cree que definitivamente fue el caso. Pero Delta ve algo diferente, afirmó. “Originalmente era un viaje de venganza. Pero ahora ya no es un viaje de venganza. Ahora se ha convertido más bien en una decisión de estilo de vida”. Bastian dijo que su experiencia muestra que la gente no está tan interesada en acumular cosas como en la experiencia, y que esto será importante en la era de la inteligencia artificial. “Vivimos en una economía de experiencias”. Citó la disminución de las tasas de natalidad como otro factor. “Parte de esto son los costos y todas las cosas que tienes que hacer como padre de cuatro hijos y abuelo de dos. Lo entiendo. Pero aparte de eso, la gente quiere invertir de manera diferente”.
Bastian señaló que Delta tiene el grupo demográfico más joven en la industria aérea, lo cual es inusual para una marca premium, y su socio de toda la vida, American Express, también está creciendo con la Generación Z y los millennials. “Los jóvenes quieren obtener una tarjeta Amex… Quieren acumular millas. Quieren soñar con cuándo podré obtener el estatus y cómo puedo ingresar a este club”. Compartió que esto es importante para él porque todavía lleva su primera tarjeta American Express, un clásico diseño verde, emitida hace más de 40 años cuando trabajaba en Nueva York. “Todavía tengo ese verde, a la antigua usanza. Y fue una especie de señal de que, está bien, ahora soy un profesional”.
Las cosas suaves son cosas duras.
A pesar de toda la charla sobre balances e inteligencia aumentada, Bastian volvió al mismo punto fundamental en ambas conversaciones: la cultura es el único activo competitivo verdaderamente no copiable de Delta, y el programa de fondo de ahorro de emergencia de 1.000 dólares de la compañía, dice, es tanto un producto de la mentalidad de fortaleza como cualquier instrumento financiero.
El Programa de Ahorros de Emergencia consta de $1,000 que se depositarán en la cuenta bancaria personal de cada uno de los 100,000 empleados de Delta al completar un curso de educación financiera y reunirse con un asesor financiero. Nació de la misma lógica que dio origen al equilibrio de la fortaleza: la idea de que una fuerza laboral financieramente frágil no puede ser duradera. “Si vas de sueldo en sueldo y de repente tienes 5.000 dólares, te sientes mejor preparado para ser tu mejor versión cuando te presentas a trabajar”, dijo Bastian a Fortune. Añadió que más del 85% de los beneficiarios nunca tocaron el monto principal y muchos lo aumentaron. La matemática es simple: 1.000 dólares multiplicados por 100.000 empleados equivalen a 100 millones de dólares, la cantidad que Delta ha asumido mientras continúa luchando contra la pandemia. “(Esto fue) en un momento en el que realmente no teníamos esa cantidad de dinero porque todavía nos estábamos recuperando del COVID. Pero pensé que era muy importante”.
Es un ejemplo de la mentalidad de longevidad que Bastian dice confiar en que Delta mantendrá en la era de la inteligencia artificial. Cuando se le preguntó si los trabajadores de Delta tenían miedo de la tecnología, Bastian dijo que era totalmente posible. “No estoy seguro de que no lo sea”, dijo, pero es un problema mayor que solo un sector o una tecnología. “Le estás preguntando a la gente cuál es uno de los mayores problemas que enfrentamos en el mundo hoy en día: la falta de confianza, ya sea en el gobierno o en la IA; quiero decir, el nivel de confianza es bastante bajo. No puedo hacer nada con respecto al gobierno, pero puedo ayudarlos a comprender qué es y qué no es la IA en su caso”.
Añadió una postura firme sobre una cuestión que la IA no responderá en el corto plazo: “Nunca abordaría un avión sin dos pilotos comerciales de Delta, y no creo que eso vaya a cambiar pronto, aunque sé que hoy en día hay mucho respeto por las computadoras que vuelan aviones. La gente quiere sentirse en control y quiere ver a alguien en control”.
