Los compradores de Costco rechazaron en gran medida el sistema de autopago y la cadena respondió eliminándolo de la mayoría de las tiendas.
Esto sigue tendencias recientes en las que tanto Walmart como Target han limitado muchas cajas de autopago a una cantidad máxima de artículos. De alguna manera, estos cambios se realizaron para limitar las oportunidades de robo y evitar errores de escaneo que conduzcan a robos accidentales, así como para preservar el autoservicio para las personas con solo unos pocos artículos.
Esto es muy similar a las cajas registradoras de “10 artículos o menos” que solían ser comunes en las tiendas de comestibles.
Pero el hecho de que Costco haya renunciado al autopago no significa que la cadena haya renunciado a hacer que el proceso de pago de sus artículos sea más eficiente. De hecho, la compañía está implementando dos formas de acelerar el proceso de pago en sus tiendas, incluida la de permitir a los compradores escanear los artículos sobre la marcha.
Costco está probando nuevos métodos de pago.
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Costco agrega tecnología Scan and Go
Uno de los problemas que enfrentan los compradores de Costco es que la cadena vende artículos al por mayor. Muchos de sus productos son de gran tamaño y en una caja de autopago tradicional puede resultar difícil manipular estos artículos para escanear el código UPC.
La tecnología Scan and Go corregirá esta situación, pero requiere atención al cliente.
“Hemos descubierto que la tecnología digital realmente mejora la velocidad de los pedidos. Por eso estamos trabajando muy duro en las tarjetas de membresía digitales. También hemos estado involucrados en algunas de las pruebas de tipo Costco Scan & Go que realizamos y que han sido extremadamente exitosas para mover a las personas a través de las filas y acelerar las transacciones”, dijo el CEO de Costco, Ron Vakris, durante la conferencia telefónica sobre ganancias del tercer trimestre de Costco.
Scan & Go requiere que los clientes escaneen los artículos a medida que los usan usando la aplicación Costco en su teléfono. Una vez completen su compra, podrán mostrar un código QR confirmando su compra al salir de la tienda.
“Vimos algunos resultados muy, muy tempranos que fueron muy positivos, y nuestros miembros también los vieron”, añadió el director ejecutivo.
Costco se centra en mejorar las operaciones
Vakris dejó claro que la dirección de Costco quiere mejorar la experiencia del cliente en la tienda.
“Nuestro equipo de operaciones está realmente centrado en la fase inicial y sabemos que esa parte de la experiencia de Costco proporciona muchos beneficios para mover a las personas mucho mejor. Por lo tanto, realmente aprovecha las mejoras digitales que tenemos hoy y creemos que veremos algunos buenos resultados”, añadió.
El director ejecutivo habló sobre otro cambio importante en la remuneración durante la reciente conferencia telefónica sobre resultados de la compañía.
“Otra forma de mejorar la experiencia de los miembros es implementar tecnología de pago mejorada en todos los almacenes de EE. UU.”, compartió Vakris durante la conferencia telefónica sobre ganancias del cuarto trimestre del Warehouse Club.
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El director general explicó cómo funciona.
“Esto acelera el proceso de pago al permitir que nuestro personal escanee transacciones pequeñas y medianas mientras el miembro aún está en la fila. De esta manera, al llegar al momento de pagar, no es necesario sacar nada del carrito y solo se requiere el pago”, agregó.
Costco está adoptando un enfoque lento y constante
Ricardo Bellemare, que tiene más de 20 años de experiencia en el comercio minorista, dijo que Costco hizo bien en alejarse del autopago.
“He dicho muchas veces que la mayoría de los enfoques de autocuidado son, en el mejor de los casos, equivocados y, en el peor, insatisfactorios. En mi experiencia, muy a menudo, los artículos que tienen la forma y el tamaño incorrectos crean más problemas que éxito al realizar el autopago”, escribió en RetailWire.
Según la autora y oradora Georgana Bender, Costco tiene una cultura distinta.
“El sentimiento de Costco es diferente al de otros minoristas. Comprobar las tarjetas de membresía, comprobar los recibos en la puerta antes de salir. Esto es extraño. Pero en realidad sólo están tratando de mantener la exclusividad para los miembros y ser útiles”, escribió.
Ella cree que no importa cómo maneje una cadena el proceso de pago, la clave es brindar una experiencia positiva.
“Lo mismo sucede en la caja. Sólo trato de hacer que la experiencia del cliente sea placentera, y tal vez se esfuerza demasiado por aquellos clientes que prefieren que los dejen en paz. Costco lo solucionará y todos estarán contentos”, añadió.
Pensamientos de un cliente de Costco
Basándome en mis más de 30 años de experiencia en el comercio minorista, he observado que los grandes minoristas como Costco a menudo tienen dificultades para autoservicio de artículos a granel, un patrón consistente con lo que experimentó la empresa. Como miembro de Costco desde hace mucho tiempo, nunca he tenido problemas con la caja clásica de la cadena. No suelo ir a un club de almacenes para hacer una compra rápida.
Normalmente ni siquiera tengo una lista de compras y simplemente paseo tranquilamente por la tienda para ver lo que necesito. Scan & Go podría sacar a otro cliente del negocio y aprecio los esfuerzos de la cadena para acelerar el proceso de pago, pero nunca ha sido un factor decisivo para que visite Costco.
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