AT&T, uno de los tres mayores proveedores de servicios inalámbricos de EE. UU., está dando un paso clave para atraer más clientes al probar un nuevo servicio en medio de una presión constante sobre la retención y satisfacción de los clientes.
AT&T ha experimentado crecientes pérdidas de clientes en los últimos meses. En el primer trimestre de 2026, la tasa de abandono de clientes de telefonía pospago del operador alcanzó el 0,89%, frente al 0,83% en el mismo trimestre de 2025, según el último informe de ganancias de AT&T.
Además, 72.000 clientes de telefonía prepago desconectaron sus servicios durante el trimestre, lo que elevó la deserción en ese segmento a 2,62%, 7 puntos porcentuales más año tras año.
AT&T enfrentó controversia el año pasado por cambios de precios y descuentos por pago automático y el mes pasado anunció aumentos de precios en sus planes inalámbricos, lo que puede haber contribuido a una mayor rotación de clientes. Sin embargo, también lucha contra una competencia agresiva.
T-Mobile, en particular, está cambiando sus tácticas para atraer más clientes. A fines del año pasado, la compañía lanzó una herramienta de conmutación digital “Easy Switch” en su aplicación y sitio web T-Life, que permite a los consumidores cambiar a su red en 15 minutos o menos.
En noviembre, T-Mobile también se asoció con DoorDash para lanzar la entrega gratuita de teléfonos y accesorios el mismo día. El mes pasado, la compañía amplió esa asociación al ofrecer a los clientes entrega gratuita el mismo día de equipos de Internet residencial 5G.
AT&T desafía a T-Mobile con una nueva forma de atender a los clientes
A medida que T-Mobile intensifica sus esfuerzos para atraer más clientes, AT&T está haciendo lo mismo. El operador ya está planeando lanzar su propia herramienta de conmutación digital en algún momento de este año, que su director ejecutivo, John Stankey, dijo en una conferencia en diciembre será “un poco diferente” de la de T-Mobile.
Si bien la herramienta aún está en desarrollo, AT&T ha comenzado silenciosamente a probar la entrega de dispositivos el mismo día a través de Uber, lo que ha intensificado la competencia para T-Mobile, según un informe reciente de The Mobile Report.
Actualmente, AT&T ofrece a sus clientes entregas el mismo día a través de Uber en Texas. Según se informa, la entrega funcionará de manera similar a como lo hace T-Mobile con DoorDash.
Relacionado: AT&T ofrece una actualización importante a los clientes y desafía a T-Mobile
En un anuncio del servicio publicado en The Mobile Report, AT&T dice que la entrega el mismo día a través de Uber le proporciona “el teléfono que desea. Sin esperas”, lo que sugiere que actualmente se limita a la entrega por teléfono.
El anuncio también indica que los clientes deben realizar pedidos antes de las 2:30 p. m. (12:30 p. m. los domingos) para la entrega el mismo día y que “se aplican cargos, condiciones y restricciones”.
AT&T no es ajeno a ofrecer servicios de entrega el mismo día a los clientes. Hace casi una década, el operador lanzó su servicio de entrega el mismo día “Ready to Go”, en el que los empleados de AT&T entregan personalmente los dispositivos a los clientes y ayudan con la configuración.
El único problema es que este servicio sólo está disponible en algunos mercados; La próxima asociación de AT&T con entrega el mismo día con Uber podría resolver este problema, ya que potencialmente podría estar disponible en todo el país.
AT&T está probando silenciosamente una nueva opción de entrega el mismo día para clientes que compite con T-Mobile.
AT&T/Daniel J. Macy
Por qué ampliar la entrega el mismo día es un paso importante para AT&T
La mayor inversión de AT&T y T-Mobile en la entrega de dispositivos en el mismo día se produce cuando se espera que más estadounidenses actualicen sus teléfonos este año.
Una encuesta de YouGov realizada en diciembre encontró que el 45% de los estadounidenses tienen muchas o algunas probabilidades de comprar un teléfono celular nuevo este año, frente al 36% en 2023.
Si bien la demanda de nuevos dispositivos está creciendo, el director ejecutivo de RTMNexus, Dominick Miserandino, dijo en un comunicado a TheStreet que la decisión de AT&T de probar la entrega el mismo día con Uber “cumple con el nuevo estándar de la industria”.
Más noticias de AT&T:
Los clientes de AT&T amenazan con dejar de fumar después de la última advertencia
“En el mercado de 2026, lo ‘instantáneo’ será la base”, dijo Miserandino. “Si T-Mobile envía enrutadores a través de DoorDash, AT&T debe igualar esas velocidades solo para permanecer en la conversación. Es un cambio táctico inteligente y necesario. Somos una sociedad de entrega instantánea, y eso es lo que se espera”.
También dijo que si bien este nuevo servicio puede resultar atractivo para los clientes, no es una “cura mágica” para el problema de abandono de AT&T.
“Un conductor de Uber más rápido no resuelve el problema del servicio a largo plazo, pero sí mejora la experiencia desde el primer día”, afirmó.
Mejorar la experiencia del cliente es vital para AT&T mientras lucha por mantenerse a la altura de sus rivales en índices de satisfacción del cliente, según una encuesta reciente de JD Power.
Cómo se compara AT&T con sus competidores en cuanto a satisfacción del cliente: La satisfacción del cliente con los planes pospago de los proveedores de servicios inalámbricos tradicionales tiene un promedio de 603 (en una escala de 1000 puntos). T-Mobile encabeza la clasificación con una puntuación de 631, seguido de Verizon con una puntuación de 593. AT&T ocupa el tercer lugar entre los operadores tradicionales con una puntuación de 587. Los operadores de redes virtuales móviles (MVNO) superan a muchos operadores tradicionales, con una puntuación promedio de 630 para los planes pospago. Fuente: JD Power
Carl Lepper, director senior de tecnología, medios y telecomunicaciones de JD Power, dijo en un comunicado de prensa que los proveedores de servicios inalámbricos deben utilizar algo más que el precio y la calidad de la red para atraer y retener clientes.
“La verdadera lealtad proviene de lo fácil que es para los clientes interactuar con un operador cuando inician sesión en el sistema, especialmente cuando se trata de resolución de problemas, administración de cuentas y obtención de respuestas rápidamente”, dijo Lepper.
Enfatizó que es esta experiencia la que impulsa la “defensa y la retención a largo plazo” de los clientes.
“Cuando las interacciones se realizan sin esfuerzo, se traduce en una baja rotación y una alta satisfacción”, añadió Lepper. “Para los proveedores de servicios inalámbricos, la mejor estrategia es simple: cuidar de los clientes que ya tienen”.
Relacionado: T-Mobile limita los beneficios clave para el cliente en forma de aumentos de presión
