A principios del año pasado, T-Mobile realizó varios cambios drásticos que frustraron a los clientes hasta el punto de que algunos decidieron cortar los lazos con la empresa.
En abril pasado, T-Mobile aumentó los precios mensuales de algunos de sus planes más antiguos en $5 y también aumentó sus programas de limitación y la tarifa de restablecimiento de las empresas de telecomunicaciones que los clientes pagan cada mes.
En junio, la compañía también abandonó oficialmente sus planes Go5G y comenzó a eliminar impuestos y tarifas de los precios de los planes. En agosto, T-Mobile incluso había cancelado a algunos clientes de sus planes anteriores y los había transferido a su plan Go5G Plus.
Después de que estos cambios entraron en vigor, T-Mobile informó en su informe de ganancias del tercer trimestre de 2025 que su rotación de teléfonos pospago (la cantidad de clientes que cortaron el servicio telefónico) aumentó 3 puntos básicos año tras año.
La pérdida de clientes leales no es una sorpresa, ya que muchos estadounidenses han trazado una línea en la arena en lo que respecta al costo de sus facturas telefónicas mensuales. Según una encuesta realizada por WhistleOut el año pasado, cada vez más consumidores están empezando a buscar opciones de servicios telefónicos no tradicionales y más baratos, como los operadores de redes virtuales móviles (MVNO).
Cómo afectan las facturas telefónicas más altas a los estadounidenses: El costo promedio de un plan telefónico de una sola línea es de $76 por mes. Alrededor del 42% de los clientes de T-Mobile, Verizon y AT&T vieron aumentar sus facturas telefónicas el año pasado, un 7% por encima del promedio. Además, el 58% de los clientes de T-Mobile, Verizon y AT&T están considerando cambiar de proveedor de telefonía a medida que aumentan los precios. Además, el 34% de estos clientes dijeron que considerarían cambiarse a un OMV durante el próximo año. T-Mobile corre el riesgo de perder un total de 75,9 millones de clientes debido a los altos precios de los planes de telefonía móvil. Fuente: WhistleOut
“En medio de la incertidumbre económica y el aumento de los precios, muchas personas se están dando cuenta de que pueden ahorrar dinero cambiando su servicio telefónico a operadores más pequeños llamados MVNO”, escribió en la encuesta Max McCaskill, redactor senior de WhistleOut. “Estos operadores utilizan las redes de los principales operadores, pero a precios significativamente más bajos”.
Los consumidores eligen cada vez más opciones telefónicas menos costosas y no tradicionales.
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T-Mobile aumenta las tarifas que pagan los clientes cada mes
A pesar del riesgo de pérdidas adicionales de clientes, T-Mobile decidió comenzar el nuevo año con facturas mensuales más altas y otro aumento de tarifas.
En una actualización de su sitio web, el operador telefónico advirtió a los clientes que nuevamente está aumentando sus programas regulatorios y las tarifas de recuperación de las empresas de telecomunicaciones. T-Mobile dice que la tarifa ayuda a “recuperar ciertos costos” en los que incurre, como tarifas de otros operadores y costos de financiamiento y cumplimiento de regulaciones gubernamentales.
A partir del 21 de enero, las tarifas aumentarán de $3,99 a $4,49 por línea de voz para clientes telefónicos. Para las líneas de Internet móvil, la tarifa aumentará de $1,60 a $2,10 por línea.
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El ajuste de tarifas solo afectará a los clientes con planes que no incluyen impuestos ni tarifas. Los clientes con planes heredados que ya incluyen impuestos y tarifas no verán ningún cambio en sus facturas.
La última vez que T-Mobile aumentó las tarifas para los programas de recuperación y regulación de telecomunicaciones en abril pasado, las tarifas aumentaron de $ 3,49 a $ 3,99 para líneas de voz y de $ 1,40 a $ 1,60 para líneas de Internet móvil.
La junta ha sido criticada por los clientes en el pasado, y algunos cuestionaron su legitimidad. En 2024, T-Mobile se vio afectada por una demanda colectiva en la que los clientes alegaban que se les había cobrado “ilegalmente” esta tarifa durante décadas y argumentaron que la descripción de la tarifa era “injusta y engañosa” porque la tarifa “no estaba ligada a ningún criterio” y podía cambiar “a voluntad”.
T-Mobile realiza cambios radicales en la facturación
El último aumento de tarifas de T-Mobile se produce poco después de que la compañía realizara varios cambios importantes en la facturación que afectaron a sus clientes en los últimos meses.
En octubre, T-Mobile comenzó a informar a los clientes que perderían su descuento por pago automático si realizaban un pago anticipado con tarjeta de crédito. También comenzó a exigir a los clientes que quieran establecer acuerdos de pago vencido que lo hagan a través de la aplicación T-Life, en lugar de a través de una tienda T-Mobile o el sistema telefónico automatizado de la compañía.
El mes siguiente, T-Mobile también aumentó su cargo por pagos atrasados para los clientes que no pagan sus facturas a tiempo, de $7 a $10 (o el 5% del monto adeudado; T-Mobile elegirá el que sea mayor).
Más recientemente, el 1 de enero, el proveedor de servicios inalámbricos comenzó a cobrar $3 por mes por el beneficio “On Us” de Apple TV, que ha sido gratuito para los clientes del plan telefónico Plus desde 2021.
Estos cambios se producen cuando T-Mobile opera bajo un nuevo liderazgo. El 1 de noviembre, Srini Gopalan se convirtió en director ejecutivo de la empresa después de ocupar el cargo de director de operaciones durante unos siete meses.
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Bajo su liderazgo, Gopalan pretende iniciar una “transformación digital” en T-Mobile que espera ayude a abordar la frustración de los clientes.
“Quiero que todos sepan que estoy comprometido no sólo a ser un líder de la red hoy, sino también a invertir incansablemente en proteger y expandir el liderazgo de nuestra red en el futuro”, dijo Gopalan durante una conferencia telefónica financiera en octubre.
“Permítanme hablar un poco sobre la transformación digital. La cantidad de fricción y frustración que causamos a los clientes hoy en día debido a nuestros procesos y el estado de desarrollo de esta industria es fenomenal. Tenemos una gran oportunidad de cambiar eso con nuestra transformación digital”, continuó.
El cambio de dirección de T-Mobile se produce después de que un estudio reciente de JD Power descubriera que el operador telefónico está rezagado respecto de los OMV en términos de satisfacción del cliente.
Tasas de satisfacción del cliente de operadores telefónicos para planes pospago: T-Mobile tiene un puntaje de satisfacción del cliente de 636 (en una escala de 1000 puntos) para sus planes pospago, superando a Verizon y AT&T, que tienen puntajes de 583 y 573, respectivamente. Sin embargo, el puntaje promedio de satisfacción de MVNO es 641. Específicamente, Consumer Cellular tiene un puntaje de 726 y Google Fi Wireless tiene un puntaje de 671. Fuente: JD Power
“Los resultados muestran que el valor es el factor más importante en la experiencia general, seguido de la calidad del servicio”, dijo Carl Lepper, director senior de tecnología, medios y telecomunicaciones de JD Power, en un comunicado de prensa.
“Estas dos dimensiones son fundamentales para nuestro nuevo modelo, y por una buena razón”, añadió. “A medida que el mercado se expande para incluir una amplia gama de marcas diseñadas para satisfacer las diversas necesidades de los clientes, aumentan las expectativas, no sólo de un sólido rendimiento de la red, sino también de planes de servicio que reflejen las preferencias individuales”.
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