T-Mobile tiene un nuevo director ejecutivo y el operador no pierde el tiempo en implementar cambios radicales en las políticas que afectarán a los clientes.
El 1 de noviembre, Srini Gopalan se convirtió oficialmente en director ejecutivo de T-Mobile, reemplazando a Mike Sievert, quien ocupó el cargo durante más de cinco años.
Gopalan se mostró inflexible sobre la necesidad de una “transformación digital” en la empresa, especialmente en un momento en el que está perdiendo clientes de telefonía ante la competencia después de aumentar los precios el año pasado.
El último informe de ganancias de T-Mobile dice que si bien la compañía agregó 1 millón de nuevos clientes de telefonía pospago en el tercer trimestre de este año, su rotación de teléfonos pospago (el número de clientes que cancelan el servicio telefónico) aumentó 3 puntos básicos año tras año.
“La cantidad de fricción y frustración que causamos a los clientes hoy debido a nuestros procesos y el estado de desarrollo de esta industria es fenomenal”, dijo Gopalan durante una conferencia telefónica financiera en octubre. “Tenemos una gran oportunidad de cambiar esto a través de nuestra transformación digital”.
Durante los últimos dos meses, varios documentos internos filtrados han revelado los planes de T-Mobile para realizar grandes cambios en las políticas que afectarán a los clientes.
Srini Gopalan, director ejecutivo de T-Mobile, está impulsando la transformación digital de la empresa.
Fuente de la imagen: Galushka/Image Alliance vía Getty Images
Cambios en la política de T-Mobile que se revelaron en los documentos: Un documento establece que, según se informa, T-Mobile planea hacer que los clientes dependan 100% de su aplicación T-Life para enero de 2026 para actualizaciones, nuevas líneas, activaciones de cuentas y más. Otro documento muestra que el operador telefónico planea aceptar dispositivos dañados o rotos como intercambio por promociones, pero a un precio más bajo que los que no están dañados. Esto fue confirmado más tarde en el sitio web de T-Mobile. En octubre, un documento filtrado indicaba que T-Mobile se estaba preparando para eliminar gradualmente su servicio LTE (red 4G) durante los próximos dos años. La decisión de T-Mobile de descontinuar JUMP! El programa On Demand del 1 de diciembre también fue revelado en los documentos filtrados. T-Mobile luego confirmó el cambio. T-Mobile limita el método de pago conveniente
T-Mobile ha vuelto a realizar otro cambio importante y esta vez afecta la forma en que los clientes pagan sus facturas.
T-Mobile ya no permite a los clientes realizar pagos de saldos vencidos a través de canales tradicionales, como visitar una tienda T-Mobile en persona, a través de su sistema telefónico automatizado o mediante el servicio de atención al cliente por teléfono por una pequeña tarifa de soporte.
Los clientes ahora tendrán que usar la aplicación T-Life para configurar estos mecanismos ellos mismos. Este cambio entró en vigor el 30 de octubre. Para configurar un plan de pago a través de la aplicación, los clientes deben seleccionar la “pestaña Administración” y seleccionar “Configurar plan de pago”.
Relacionado: T-Mobile tiene un gran plan para evitar que los clientes enojados huyan
“Configurar un método de pago para su cuenta de T-Mobile es rápido y fácil”, afirma T-Mobile en su sitio web. “Los planes de pago representativos no están disponibles. Cuando llame al servicio de atención al cliente o visite una tienda minorista, nuestros expertos le indicarán cómo usar T-Life para configurar o administrar su experiencia de pago. Esto le ahorrará una tarifa de soporte de pago de $10”.
T-Mobile lanzó por primera vez su aplicación T-Life en enero pasado. La aplicación se promocionó como una “aplicación simplificada” que permite a los clientes ser más autosuficientes al brindarles la posibilidad de administrar sus propias cuentas y servicios.
Sin embargo, algunos clientes han criticado anteriormente a T-Life por ser demasiado difícil de usar. Algunos clientes incluso han abandonado las tiendas T-Mobile debido a la frustración al navegar por la aplicación.
Por lo tanto, es posible que algunos clientes no estén entusiasmados con el uso de la aplicación T-Life para configurar acuerdos de pago.
T-Mobile corre el riesgo de perder más clientes frente a sus competidores
La medida de T-Mobile se produce días después de que la compañía aumentara su cargo por pago atrasado de $7 a $10 (o el 5% del saldo vencido; T-Mobile elegirá el que sea mayor) para los clientes que pagan sus facturas tarde.
La semana pasada, la compañía también cerró una laguna jurídica que permitía a los clientes de tarjetas de crédito recibir el reembolso de pago automático de $5 de la compañía.
Los audaces cambios de T-Mobile, especialmente en lo que respecta a la facturación, podrían exacerbar aún más el problema de perder clientes leales hartos de tarifas más altas y facturas mensuales a favor de la competencia.
Cómo afectan las facturas telefónicas más altas a los estadounidenses: El costo promedio de un plan de datos ilimitados para los hogares estadounidenses es de $244 por mes. Además, el 42% de los clientes de Verizon, T-Mobile y AT&T vieron aumentar sus facturas telefónicas el año pasado, un 7% por encima del promedio. Además, el 58% de los clientes de Verizon, T-Mobile y AT&T están considerando cambiar de proveedor a medida que sus servicios se vuelven más caros. Los tres operadores móviles corren el riesgo de perder un total de 230 millones de clientes debido a los altos precios de los planes de telefonía móvil. Fuente: WhistleOut
T-Mobile y otros operadores de telefonía también están perdiendo clientes frente a compañías de televisión por cable que ofrecen servicios combinados de teléfono, Internet y televisión a precios reducidos.
Estados Unidos agregó 886.000 nuevos clientes de telefonía en el primer trimestre de 2025, frente a los 804.000 que agregaron en el mismo trimestre de 2024, según datos recientes de MoffettNathanson de Light Reading, Spectrum, Comcast y Altice.
Más noticias de telecomunicaciones:
Los clientes de DirecTV amenazan con renunciar después de la última advertencia T-Mobile sufre un boicot masivo de clientesVerizon se retira silenciosamente de los cambios drásticos que enojaron a los clientes
En una nota de investigación obtenida por Investor’s Business Daily, el analista de Raymond James, Frank Lauthan, dijo que a pesar de los “sólidos” resultados del tercer trimestre de T-Mobile, la competencia sigue siendo una preocupación importante.
“T-Mobile tuvo un trimestre sólido y elevó las estimaciones, pero las narrativas negativas sobre una mayor competitividad son una sobreponderación para el grupo”, dijo Lauthan. “Los inversores están preocupados por la posibilidad de una guerra de precios por parte de Verizon”.
RELACIONADO: El director ejecutivo de Verizon hace sonar la alarma sobre por qué los clientes se van en masa
