Para los no canadienses, la decisión del director ejecutivo de Air Canada, Michael Russo, de emitir un mensaje de condolencia en inglés tras el fatal accidente de la aerolínea en el aeropuerto LaGuardia de Nueva York puede no parecer tan notable. Después de todo, Rousseau reconoció las limitaciones de su lengua francesa. Y fue un momento extremadamente cargado de emociones: en el primer accidente fatal de Air Canada desde 1983, una colisión entre un avión y un camión de bomberos en la pista el 22 de marzo mató a dos pilotos e hirió a decenas más.
Ante tal tragedia, la protesta resultante por la elección del lenguaje del CEO puede parecer una tempestad en una tetera. Pero los canadienses comprendieron de inmediato por qué la decisión de Rousseau de hablar inglés (excepto “bonjour” y “mercy”) causaba tal ofensa. Eso llevó a su salida de la compañía a finales de este año, se anunció el lunes. (Un portavoz de Air Canada dijo: “El Sr. Russo ha alcanzado su edad natural de jubilación” y agregó que la planificación de la sucesión para la compañía se ha estado realizando internamente desde hace algún tiempo).
Air Canada tiene su sede en Montreal, una ciudad mayoritariamente de habla francesa y la más grande de Quebec. Esta es una región donde las cuestiones lingüísticas suelen ser la tercera etapa de la vida social. Para muchos quebequenses, el francés no es sólo un medio de comunicación, sino también un marcador clave de identidad, lo que ayuda a explicar fuertes reacciones emocionales cuando sienten que se ve eclipsado en entornos formales.
El mensaje de Russo tenía como objetivo expresar sus condolencias por los muertos y heridos, así como tranquilizar a los ansiosos 37.000 empleados de la empresa y llamar la atención sobre el heroísmo de los pilotos y la tripulación. Expresó el “más profundo dolor de Air Canada por todos los afectados” y lo calificó como “un día muy oscuro aquí en Air Canada”.
Pero estos informes se vieron empañados por el problema de su idioma. Como antigua corporación de la Corona (jerga canadiense para una empresa propiedad del gobierno), Air Canada está sujeta a la Ley de Idiomas Oficiales del país, lo que significa que está legalmente obligada a comunicarse tanto en inglés como en francés. Por eso, a muchos les resultó desconcertante que Russo, un canadiense, no se diera cuenta de que un vídeo de tres minutos y 45 segundos en inglés sería un gran error. Para empeorar las cosas, el vuelo despegó de Montreal, por lo que entre los heridos probablemente había muchos pasajeros y tripulantes de habla francesa, además de uno de los pilotos, que falleció.
La alcaldesa de Montreal, Soraya Martínez Ferrada, lo calificó de “una falta de respeto hacia la comunidad francófona”. E incluso el primer ministro canadiense, Mark Carney, intervino criticando a Rousseau por su “falta de juicio y compasión… Estamos orgullosos de vivir en un país bilingüe, y compañías como Air Canada tienen la responsabilidad especial de comunicarnos en ambos idiomas oficiales en todo momento”, dijo Carney a los periodistas.
El propio Rousseau reconoció el error y dijo la semana pasada que estaba “profundamente entristecido” porque “su incapacidad para hablar francés haya distraído la atención del profundo dolor de las familias y de la tremenda resiliencia de los empleados de Air Canada”.
Por qué el esfuerzo es más importante que la perfecta pronunciación
Aunque hablar con sinceridad puede resultar difícil para un hablante de un segundo idioma, muchos ejecutivos de empresas multinacionales hacen el esfuerzo (incluso si su personal de relaciones públicas suele formular el mensaje). Los políticos también: el alcalde de la ciudad de Nueva York, Zohran Mamdani, ha realizado videos en español, árabe e hindi, que a menudo incluyen imágenes de él mismo luchando con sus líneas, para deleite de los votantes inmigrantes que aprecian sus esfuerzos incluso si falla en su pronunciación.
Esta no fue la primera vez que Rousseau provocó un problema lingüístico como director ejecutivo de Air Canada. En 2021, poco después de tomar las riendas, Rousseau señaló con orgullo en un discurso ante la Cámara de Comercio de Montreal que fácilmente podría haber vivido en la ciudad durante más de una década sin aprender francés. (Creció en el este de Ontario, una parte del país con una importante minoría de habla francesa).
Durante la crisis de relaciones públicas que siguió, se disculpó y prometió aprender francés. Bloomberg informó que Rousseau ha tomado 300 horas de lecciones de francés desde 2021, por lo que nadie sabe por qué no pudo redactar al menos un par de oraciones en el idioma nativo de las muchas partes interesadas de Air Canada. (Algunos comentaristas han sugerido que, dada su compensación de $9,4 millones el año pasado, aprender francés conversacional no debería ser un requisito demasiado). Antes de unirse a Air Canada, trabajó durante varios años como alto ejecutivo en la cadena minorista Hudson’s Bay.
La junta directiva de Air Canada, que pudo haber tenido que presionar a Rousseau para que aprendiera francés, dijo el lunes que las habilidades lingüísticas francesas serán un factor clave en la elección del próximo director ejecutivo. (Si bien Rousseau se ganó el crédito por sacar a Air Canada de la pandemia, las acciones han caído un 33% desde que tomó el mando).
Los debates lingüísticos impregnan muchos aspectos de la vida en Quebec: hace unos años, estalló la controversia cuando el sagrado equipo de hockey Montreal Canadiens contrató a un entrenador de habla inglesa que hablaba un solo idioma. No duró mucho.
Riesgo empresarial de ofender su mercado local
Algunos de los defensores de Rousseau entre los comentaristas canadienses han planteado preguntas justas sobre si el director ejecutivo de una empresa global realmente necesita hablar francés; si tal exigencia no reduce demasiado la reserva de personal; y si algo de esto debería ser un asunto de gobierno.
Pero, en última instancia, la incapacidad de Rousseau (o tal vez incluso su falta de voluntad) para aprender francés resultó ser simplemente algo malo. Enojar a políticos o comentaristas es una cosa. Pero el 23% de los canadienses son hablantes nativos de francés. Con toda la competencia en la industria aérea y las opciones que tienen los viajeros, puede ser peligroso ofender a cualquiera.
La inteligencia emocional, la empatía y la capacidad de leer una situación son habilidades importantes para los líderes actuales. Otros aprendieron esta lección de la manera más difícil años antes que Russo: ¿Recuerdan cuando la directora ejecutiva de la empresa de computación en la nube PagerDuty, Jennifer Tejada, citó a Martin Luther King Jr. en un memorando que anunciaba despidos masivos en 2023 y tuvo que disculparse? ¿O cómo Tony Hayward, director ejecutivo de BP, se quejó: “Me gustaría recuperar mi vida” después del derrame de petróleo de la empresa?
Quizás se debería dar crédito a Rousseau por no utilizar la IA para disfrazar su falta de habilidades lingüísticas. Pero la autenticidad, incluso si se expresa en un francés entrecortado, es la mejor manera de calmar los nervios y expresar empatía.
