¿Puede la adopción temprana de la IA proteger a una empresa frente al pánico del mercado inducido por la IA?
Aparentemente no, según el historial de Intuit, mejor conocido por TurboTax y QuickBooks y la acción con peor desempeño en el S&P 500 en la campana de apertura de este año. Fue un cambio radical para la compañía de software: Intuit es un conocido fabricante de software de contabilidad personal e impuestos, y sus acciones son una regalía de Wall Street que ha aplastado al S&P en los 33 años de la compañía como empresa pública. Pero en enero y febrero, cuando comenzó la temporada de preparación de impuestos, se desató el pánico en el mercado: el llamado SaaSpocalypse. De repente, los inversores se sintieron presa del temor de que la IA destruyera empresas de software de todo tipo.
Para el director ejecutivo de Intuit, Sasan Goodarzi, la caída de las acciones fue dolorosamente irónica. La IA no lo tomó por sorpresa, pero fue uno de los primeros en adoptarla. Años antes que la mayoría de los ejecutivos, hizo de la IA una parte central de la estrategia de su empresa, viéndola como una herramienta poderosa en lugar de un competidor. En 2020, dijo a Fortune: “No hay duda de que dentro de cinco a diez años será tan poderoso como el impacto de la electricidad e Internet”.
Y no se limitó a hablar de eso: ese mismo año, Goodarzi despidió a 715 empleados (una medida sin precedentes para Intuit) y contrató a unos 700 nuevos empleados que podrían hacer avanzar la IA en toda la empresa. Estos movimientos han posicionado a Intuit como un modelo de negocio de vanguardia en la era de la inteligencia artificial, un ejemplo brillante de cómo apostar por la IA y las personas al mismo tiempo. Muchos vieron el ejemplo de la empresa como un presagio del futuro de la inteligencia artificial.
Esa reputación ofreció poca protección durante el SaaSpocalypse: de hecho, los inversores en acciones de Intuit recibieron los golpes más duros. “Negociamos incluso más (que otros) en las primeras seis semanas del año porque negociamos mucho mejor que nuestros pares”, dice Goodarzi. Cuando las acciones cayeron, Intuit no pudo responder plenamente a las solicitudes de los inversores ya que la empresa cerró su trimestre a finales de enero, por lo que tuvo que observar su habitual período de tranquilidad.
El precio de las acciones de Intuit al cierre de esta edición había subido parcialmente a unos 350 dólares, sobre una valoración de 100 mil millones de dólares. Eso no está ni cerca de los niveles que alcanzó a finales de 2025 y es menos de la mitad del máximo histórico de 220.000 millones de dólares alcanzado el verano pasado. Muchos inversores todavía creen que es sólo cuestión de tiempo antes de que las grandes empresas de inteligencia artificial (OpenAI, Google Gemini, Anthropic, Perplexity) desplacen a todas las empresas que venden servicios de software.
La estrategia de Intuit, que ha generado un crecimiento anual de dos dígitos en los últimos cinco años, se basa no sólo en la inteligencia artificial, sino también en la magia antigua y profundamente arraigada de la interacción humana, dice Goodarzi: “fusiona software y personas en uno”.
Goodarzi nació en Teherán y fue enviado a un internado en Nueva Jersey a la edad de nueve años. Se unió a Intuit en 2004 y rápidamente ascendió de rango. En el camino, se le asignó la gestión de las divisiones más grandes de la empresa: TurboTax y QuickBooks. Cuando el director ejecutivo Brad Smith le entregó el puesto después de su exitosa carrera, dijo: “Sasan está mejor preparado para ser director ejecutivo que yo hace 11 años”.
En el camino, Goodarzi tuvo tres ideas que dieron forma a su estrategia como director ejecutivo. Ellos son:
“La gente no quiere hacer nada que involucre su dinero. Quieren que lo hagamos por ellos”. Para los consumidores y los propietarios de pequeñas y medianas empresas, las malas decisiones financieras pueden resultar tremendamente costosas. La mayoría de las personas necesitan ayuda para evitar esto: no quieren ser expertos financieros; Quieren centrarse en sus vidas y en gestionar sus negocios.
“En nuestra categoría, el costo de los expertos (expertos en impuestos, expertos en contabilidad, contadores, auditores) es 7 veces mayor que el costo del software”. A los clientes de la empresa les gustó el software de Intuit, pero sintieron que no era suficiente. La estrategia de software de Intuit no estaba generando dinero real. También necesitaban expertos, que tenían que encontrar ellos mismos.
“La gente no compra software. Compra confianza”. Por eso la gente gasta tanto dinero en expertos: muchos clientes no se sentían completamente seguros sin un ser humano presente.
Entonces, la estrategia: además de utilizar inteligencia artificial para actualizar el software de la empresa y mejorar las operaciones, Intuit ofreció a los clientes la posibilidad de traer personas a trabajar a diferentes costos. Estas personas son profesionales radicados en los EE. UU., incluidos contadores públicos, contadores, abogados y otros expertos, que están disponibles a través de chat en pantalla y teléfono o videollamadas unidireccionales donde los expertos ven a los clientes y los guían a través de escenarios complejos. Para los dueños de negocios, Intuit incluso contratará a un contador dedicado.
Para ayudar a Goodarzi a completar la revisión de la estrategia de Intuit, compró dos empresas: Credit Karma, con su enorme caché de datos de crédito al consumo para combinar con los datos de los contribuyentes de Intuit, por 8.000 millones de dólares; y Mailchimp, para ayudar a los usuarios de QuickBook a desarrollar sus negocios a través del marketing online, por 12.000 millones de dólares. Las adquisiciones fueron las más caras de Intuit hasta el momento y casi cuadruplicaron el capital de la empresa, lo que suele ser una señal de alerta. Sin embargo, el rendimiento de Intuit ha mejorado. “Pudieron digerir estas adquisiciones, hacerlas funcionar, integrarlas; fue bastante impresionante”, dice Bennett Stewart, especialista en finanzas corporativas. De Goodarzi dijo: “Está haciendo un muy buen trabajo”.
Sin embargo, estos pasos no fueron suficientes para que SaaSpocalypse salvara a Intuit. El desafío de Goodarzi ahora es mantenerse enfocado en el negocio, lo que significa aguantar el precio de las acciones y luchar contra el temor que desencadenó la liquidación: que las principales empresas de inteligencia artificial se traguen a los fabricantes de software.
“La gran pregunta de esta transformación tecnológica masiva es ¿quién será el dueño de la capa de experiencia del cliente?” él dice. “¿Esto se reducirá a unas pocas empresas como Google Gemini, Anthropic y Open AI?” Su intención es impedirlo. Intuit, como usuario activo de IA, tiene acuerdos con Open AI y Anthropic, y “en el contrato”, dice Goodarzi, “somos dueños de la experiencia y la relación con el cliente”.
Los inversores siguen siendo cautelosos. Pero Intuit tiene finanzas sólidas y los analistas de Wall Street lo califican abrumadoramente como “compra” o “compra fuerte”.
Los próximos años revelarán los resultados del experimento pionero de Intuit utilizando inteligencia artificial y humanos. Pase lo que pase, pertenece a Sasan Goodarzi.
