Bilt Rewards, la plataforma de pagos y lealtad que actualmente impulsa los pagos de alquiler en el 25% de las propiedades multifamiliares de EE. UU., lanzó hoy un servicio de conserjería impulsado por inteligencia artificial que permite a los miembros interactuar sin problemas con la creciente red de comerciantes y socios locales que se han integrado a su ecosistema. Con Bilt Neighborhood Concierge, los 5,5 millones de miembros de Bilt eventualmente podrán ofrecer la aplicación para pagar el alquiler, reservar servicios, reservar y pagar restaurantes o clases de fitness, solicitar entrega de recetas, programar viajes, reservar vuelos y canjear puntos de fidelidad sin salir de la plataforma.
El fundador y director ejecutivo de Bilt, Ankur Jain, compara el servicio con el conserje de un hotel que conecta su hogar con el área circundante. “Nuestra marca era nuestro hogar”, dice Jain, quien a principios de este año se asoció con Verifone para integrar la tecnología Bilt en sus terminales de pago, permitiendo a millones de comerciantes reconocer y recompensar a los miembros de Bilt en el punto de venta. “Ganamos la casa. Ahora podemos convertirla en el centro de todo lo que se hace y comprar en torno a ella”.
“Todo el mundo habla de agentes e inteligencia artificial, pero nadie puede actuar por ti”, afirma Jain. “Debido a que estamos integrados en su edificio, restaurantes, gimnasio, tienda de comestibles, servicio de automóvil y más, podemos permitir que los clientes se despierten y digan: ‘Oye, ¿puedes pagar mi alquiler, llevar huevos a mi departamento y hacer una reserva para cenar?’
Bilt compite en el campo de batalla del comercio que pocos aún tienen que dominar, pero que muchos quieren poseer: la casa. El gigante del mercado de hogares inteligentes es Amazon, que está en camino de desplazar a Walmart como la empresa número uno en Fortune 500. A principios de este mes, Amazon anunció que pondría Alexa+ a disposición de todos en los EE. UU., una versión actualizada del dispositivo controlado por voz que puede manejar múltiples solicitudes y actuar como agente para los usuarios que realizan compras de múltiples proveedores. “Las versiones anteriores de Alexa no lograron atraer a muchos clientes, en parte porque animaban a los usuarios a comprar en Amazon”.
“Plataforma de comercio de barrio”
“La vivienda es la puerta de entrada al comercio”, dice el ex director ejecutivo de American Express, Ken Chenault, quien ahora es presidente y director general de la firma de capital de riesgo General Catalyst y presidente de Bilt. Le da crédito a Jain por la creación de una infraestructura sólida para pagos de viviendas y comercio local que ahora se puede replicar en diferentes geografías y socios. “Bilt pudo hacer de la vivienda un ancla. Nadie ha podido instalar ese ancla a gran escala, y es una obviedad. Entras en un edificio y la única manera de pagar el alquiler es en la plataforma Bilt. No tienes que cambiar tu comportamiento en absoluto”.
Lo que motivó a Chenault a convertirse en inversor y mentor de Jain fue su visión de unir a las comunidades a gran escala. “Si fuera sólo una tarjeta conjunta, no tendría ningún interés”, afirma. “Vi que esto era una plataforma para el comercio local”.
Problemas con la tarjeta de crédito
Tardó un poco en llegar. Jain fundó Bilt en 2019 como un sistema para que las personas fueran recompensadas por sus mayores gastos mensuales. Aunque fundó una comunidad global de estudiantes emprendedores sin fines de lucro llamada Kairos Society mientras estudiaba economía en Wharton y vendió su primera empresa, Humin, a Tinder en 2016, Jain no era muy conocido en el mundo de los clubes inmobiliarios. Pasó sus primeros años convenciendo a los principales propietarios, como Associate, Blackstone, Starwood, Greystar y AvalonBay, para que le permitieran pagar el alquiler de sus propiedades a través de la plataforma, en parte permitiendo que algunos tuvieran una participación accionaria en ella.
Bilt Rewards se lanzó en 2021. Un factor clave para atraer miembros fue el lanzamiento de una tarjeta de crédito de marca compartida con Wells Fargo en 2022. No solo permitió a los inquilinos ganar puntos de fidelidad al pagar el alquiler con tarjeta, sino que tampoco cobró una tarifa, lo que resultó popular entre los miembros y costoso para el banco. Aunque se suponía que el acuerdo de alto perfil duraría hasta 2029, la asociación terminó el año pasado. Al ofrecer nuevos planes con condiciones menos favorables, los titulares de tarjetas acostumbrados a puntos generosos y grandes ofertas acudieron a Reddit para quejarse en voz alta de Bilt.
Desde entonces, Jain se asoció con Cardless y lanzó tres nuevos niveles de tarjetas a principios de este mes. Pero nunca tuvo la intención de convertirse en una compañía de tarjetas de crédito, dijo, señalando que más del 80% de los miembros pagan el alquiler mediante transferencias bancarias en la aplicación en lugar de con una tarjeta de crédito. Se unen para ganar puntos de fidelidad. Una vez allí, Jain espera que se queden para poder ser recompensados por comprar otras cosas en su área. Además de inscribir más edificios, su objetivo es crear una aldea verde digital conectada a reservas y sistemas POS de marcas como OpenTable, Resy, Toast, Walgreens, Bed Bath and Beyond, Soul Cycle, Equinox y otras. El software de la empresa también ayuda a los propietarios a gestionar el acceso de los proveedores a un edificio y permite a los miembros conectarse al mismo ecosistema cuando se mudan.
Para los propietarios, Jane dice que los beneficios incluyen una menor rotación, una mayor satisfacción y un aumento del 30% en los pagos a tiempo. Para los comerciantes, esto significa más clientes y repetición de negocios. Para los consumidores, la promesa es menos fricción y más valor al gastar dinero en su área. Y Bilt, por supuesto, gana datos, ingresos y una base de clientes leales que espera ampliar. “Cuando te mudas, cambias tus hábitos: dónde compras, dónde surtes tus recetas, a qué gimnasio vas, a qué restaurantes vas”, dice Jain. “Somos dueños de este momento”.
Esto no difiere mucho de la filosofía que utilizó Chenault para crear American Express. A diferencia de Visa y Mastercard, donde la red está separada de los bancos, Amex tiene en gran medida un sistema de circuito cerrado en el que emite la tarjeta, registra al comerciante y opera la red, lo que le brinda datos más completos y más control sobre la experiencia del cliente y del comerciante. “La gente diría que American Express es una compañía de tarjetas”, dice Chenault. “Yo diría: ‘No estamos sólo en el negocio de los pagos. Somos una plataforma de servicios y la tarjeta es un factor de forma para brindar servicios”. Podría decir esto 1000 veces y la gente todavía diría “compañía de tarjetas”.
Lo mismo puede decirse de Bilt, que muchos todavía ven como un programa de fidelización vinculado a una tarjeta de crédito de marca compartida. Hoy, cuando el servicio de conserjería de la plataforma se lanza en versión beta, Jain tiene la oportunidad de probar (y aumentar) el poder de su red conectada y la voluntad de los miembros de usar Bilt para navegar por sus hogares. “Te quedas en un hotel, bajas y alguien puede ayudarte”, dice. “Ahora podemos crearlo en tu casa”.
