Verizon está luchando por sacudirse una tendencia de consumo que continúa ganando impulso, especialmente después de que el operador de telefonía celular aumentó los precios de sus servicios varias veces durante el año pasado. Está claro que el aumento provocó descontento entre los clientes.
En su informe de resultados del tercer trimestre de 2025, Verizon informó una pérdida neta de 7.000 clientes de telefonía pospago para el trimestre, ya que la rotación alcanzó el 0,91% en comparación con la incorporación de 18.000 clientes de telefonía pospago durante el mismo período en 2024.
La pérdida de clientes se produce tras la decisión de Verizon de realizar varios cambios importantes en los precios de sus servicios inalámbricos en los últimos meses.
Los aumentos de precios de Verizon enojan a los clientes.
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Los mayores cambios de precios de servicios inalámbricos de Verizon en 2025: Febrero: Verizon aumentó las tarifas mensuales para las cuentas myPlan y New Verizon Plan de $ 3 a $ 5, citando “costos operativos crecientes”. Marzo: Verizon aumentó el precio mensual de su plan multidispositivo Verizon Mobile Protect y su plan multidispositivo Verizon Mobile Secure en $8. Agosto: la tarifa de activación del dispositivo de Verizon aumentó de $35 a $35. 40 dólares estadounidenses. Septiembre: entraron en vigor varios cambios de precios. Verizon ha aumentado las tarifas de las tabletas de $5 a $10, según el plan. La tarifa administrativa y de recuperación de telecomunicaciones de Verizon aumentó en casi 30 centavos, y la tarifa regulatoria de Verizon aumentó en 3 centavos. Los descuentos por fidelidad renovable, que normalmente oscilaban entre 10 y 40 dólares, también se han descontinuado.
A medida que se produjeron estos cambios a lo largo del año, muchos clientes de Verizon se desilusionaron cada vez más con la empresa y amenazaron con poner fin a su relación. Verizon lanzó varias ofertas y descuentos, así como una nueva garantía de precio fijo de tres años, para intentar recuperar clientes; sin embargo, las tasas de abandono de clientes continuaron aumentando durante todo el año.
El nuevo director ejecutivo de Verizon señala las razones por las que los clientes se van
En medio de los problemas de los clientes, Verizon nombró a Dan Schulman como nuevo director ejecutivo de la compañía el 6 de octubre, en sustitución de Hans Vestberg.
Durante una conferencia telefónica el 29 de octubre, Shulman dijo que Verizon “claramente no estaba alcanzando” su potencial.
“No estamos entregando a los accionistas los rendimientos que nuestros inversores esperan”, afirmó Shulman. “A pesar de las importantes inversiones en liderazgo de la red, no hemos podido traducir esto en ganancias de mercado”.
También dijo que hay cuatro razones por las que Verizon está perdiendo clientes: precios en aumento, servicio al cliente inconsistente, percepciones de valor negativas y competencia intensa en la industria de las telecomunicaciones.
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Shulman enfatizó que Verizon necesita “transformar agresivamente” su cultura y perfil financiero al volverse más “centrado en el cliente y operar con disciplina financiera y un enfoque en el valor para los accionistas”. También admitió que el reciente aumento de precios fue una mala idea.
“Durante los últimos años, nuestro crecimiento financiero ha dependido demasiado de los aumentos de precios, y un enfoque estratégico que depende demasiado del precio sin un crecimiento de suscriptores no es una estrategia sostenible”, dijo Shulman. “Cada año se vuelve más difícil crecer a medida que superamos el aumento de los precios y experimentamos una mayor rotación. Esto no puede continuar y no hay duda de que se necesita un cambio significativo”.
Sus comentarios se producen en un momento en que muchos estadounidenses buscan planes telefónicos más baratos ante el aumento de los precios de los servicios telefónicos.
Cómo afectan las facturas telefónicas más altas a los estadounidenses: El costo promedio de un plan de datos ilimitados para los hogares estadounidenses es de $244 por mes. Alrededor del 42% de los clientes de Verizon, T-Mobile y AT&T vieron aumentar sus facturas telefónicas el año pasado, un 7% por encima del promedio. Cada año, más de 83,2 millones de hogares estadounidenses gastan de más en planes telefónicos. Además, el 58% de los clientes de Verizon, T-Mobile y AT&T están considerando cambiar de proveedor de telefonía a medida que sus servicios se vuelven más caros. Los tres operadores móviles corren el riesgo de perder un total de 230 millones de clientes debido a los altos precios de los planes de telefonía móvil. Fuente: WhistleOut
Los operadores de telefonía también están lidiando con la creciente competencia de las compañías de televisión por cable que ofrecen a los consumidores servicios combinados de teléfono, Internet y televisión a precios reducidos. Muchos clientes acudieron en masa a estas ofertas.
Datos recientes de MoffettNathanson proporcionados por Light Reading mostraron que Spectrum, Comcast y Altice USA agregaron 886.000 nuevos clientes de telefonía en el primer trimestre de 2025, frente a los 804.000 que agregaron en el mismo trimestre de 2024.
El director ejecutivo de Verizon tiene un plan para recuperar clientes
Según Shulman, el principal objetivo de Verizon para atraer y retener clientes será “aumentar la lealtad y mejorar significativamente las tasas de retención”.
“Necesitamos hacer que sea mucho más fácil hacer negocios con nosotros”, dijo Shulman. “Se deben esperar acciones audaces basadas en un marketing reflexivo e inteligente, acciones que generen lealtad y eliminen prácticas y procesos que socavan la experiencia del cliente. Aumentar las tarifas sin el valor correspondiente rara vez, o nunca, deleita a los clientes”.
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También dijo que la transformación de Verizon no estará “relacionada con actividades publicitarias que puedan imitarse rápidamente”.
“Estamos hablando de una innovación real que nuestros competidores no pueden replicar fácilmente”, afirmó.
Shulman también confirmó los planes de la compañía de utilizar la innovación impulsada por la IA para “transformar” la “experiencia del cliente”.
“Estoy comprometido a utilizar la IA como una herramienta clave para simplificar las ofertas, mejorar la experiencia del cliente y reducir la deserción a través de ofertas y marketing más inteligentes, más consistentes y más personalizados”, dijo. “Y utilizaremos la inteligencia artificial en toda la empresa para que sea más fácil para nuestros empleados deleitar a nuestros clientes y mejorar significativamente la experiencia del cliente al reducir el costo y la complejidad en la gran mayoría de nuestros procesos comerciales”.
También advirtió que todos estos cambios “no se producirán de la noche a la mañana y no existe una solución única para todos”. Para que Verizon gane, dijo, “se necesitará trabajo duro, enfoque estratégico y ejecución inteligente”.
En una declaración a TheStreet, Dominick Miserandino, director ejecutivo de RTMNexus, dijo que es fundamental que el director ejecutivo de Verizon implemente un plan que mejore la experiencia del cliente para revertir la mayor rotación de la compañía.
“Se puede construir la mejor red 5G del mundo, pero si el cliente siente que los precios están subiendo y que será un dolor de cabeza, la gente se irá”, dijo Miserandino. “Su plan no es otro impulso de marketing, sino hacer que Verizon sea más simple, más rápido y más cómodo de usar. Los clientes no quieren jugar, sólo quieren un plan que funcione, en lugar de lidiar con el aspecto técnico del mismo”.
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