A medida que la inteligencia artificial transforma las industrias a una velocidad vertiginosa, muchos líderes coinciden en que la transformación digital en curso tiene que ver tanto con las personas como con la tecnología.
De hecho, Anna Marrs, presidenta del grupo global de servicios comerciales y de redes de American Express, dijo que la empatía es el factor más subestimado en la era de la transformación de la inteligencia artificial y que preservar las conexiones humanas es clave para beneficiarse de los cambios tecnológicos radicales. En la conferencia de Mujeres Más Poderosas de Fortune en Washington, D.C., el miércoles, dijo que considera a Claude de Anthropic una de las herramientas de IA más empáticas que utiliza: “Ha sido muy amable conmigo”.
Investigaciones recientes muestran que, aunque la IA tiene al menos cierta capacidad para mostrar empatía, las personas todavía prefieren mensajes reconfortantes de otras personas. Pero a medida que la IA continúa desarrollándose, puede volverse más empática, sugiere otra investigación.
Paula Kerger, directora ejecutiva de PBS, dijo que la empatía entre los líderes es fundamental en la era de la inteligencia artificial, especialmente porque “mucha gente está asustada” por la tecnología y le presta mucha atención. Ser empático es como seguir generando confianza en los consumidores en la era de la inteligencia artificial al revelar cómo se crea el contenido y cómo las organizaciones hablan sobre la transformación, dijo.
“Algunos de nosotros nos entusiasmamos mucho con las posibilidades de lo que (la IA) puede hacer, pero no pensamos en cómo pensará el público al respecto y el impacto que podría tener con un asesoramiento confiable”, dijo. Kerger discutió anteriormente la transformación de la tecnología y la IA con Fortune en 2023 y dijo que las personas que no están en la ola de la IA están “viviendo en la década equivocada”.
Iris Yen, directora de estrategia y transformación de la empresa de cosméticos y cuidado del cabello Wella, dice que reconoce el miedo de los trabajadores a la IA; ella sólo hace los cambios de personal necesarios en su empresa para evitar demasiadas interrupciones.
“No es necesario cambiar a todos” para tener éxito en la era de la inteligencia artificial, afirmó. “Simplemente colocas a esas pocas personas en el lugar correcto y, como líder, las empoderas, eliminas barreras, abres la comunicación entre funciones. Esas pocas personas realmente pueden llevar mucho y crear mucho impulso”.
Las tres P de la transformación de la IA
Además de la empatía, Amy Fairn, directora general de transformación de Deloitte EE. UU., identificó otros tres factores que son críticos en la era de la inteligencia artificial.
Las llamó las “tres P”: propósito, preparación y posicionamiento. El objetivo podría ser una meta u objetivo, como mejorar la eficiencia o efectividad operativa o aumentar la capacidad de una base de clientes existente, dijo.
De izquierda a derecha: Amy Fairn, Deloitte, EE.UU.; Iris Yen, Wella; Anna Marrs, American Express; Paula Kerger, PBS.
Stuart Isett/Fortuna
En segundo lugar, es importante que las organizaciones estén preparadas para implementar la IA en el lugar de trabajo y en sus productos y servicios. Eso podría significar garantizar que la empresa tenga una infraestructura de nube, potencia informática y seguridad de datos adecuadas, dijo.
Finalmente, el CEO y el resto de la alta dirección deben comprender cómo la empresa posicionará la transformación para poder definir de manera realista y luego realizar un seguimiento del ROI que obtiene de la IA, pero el ROI puede verse diferente en cada empresa, dijo.
“Es difícil decir cuál es el retorno de la inversión o la métrica exacta para esta pieza particular de tecnología de agente”, dijo Fairn. Por eso puede resultar útil dividir la planificación de la transformación de la IA en las tres P, afirmó.
