El director ejecutivo de Delta Air Lines, Ed Bastian, nunca ha cejado en su compromiso con la misma apuesta: los estadounidenses pagarán más por una mejor experiencia en el cielo.
Quince años después, la estrategia está dando sus frutos. La aerolínea genera actualmente aproximadamente un 20 % más de ingresos por asiento que sus competidores, y los ingresos de la cabina premium están a punto de superar los ingresos de la cabina principal por primera vez en los 100 años de historia de la compañía.
“Delta no es una aerolínea de bajo costo”, dijo Bastian a la editora en jefe de la revista Fortune, Alison Shontell, en un episodio reciente del podcast Titans and Industry Disruptors. “No podemos ganar intentando ofrecer lo más barato. Debemos poder ganar ofreciendo lo mejor”.
Las ganancias del primer trimestre de Delta, publicadas el miércoles, muestran que los esfuerzos de Bastian están dando sus frutos. Los ingresos por billetes premium alcanzaron los 5.400 millones de dólares, sólo 41 millones de dólares menos que los ingresos de la cabina principal. La clase premium aumentó un 14% interanual, mientras que la cabina principal aumentó solo un 1%, lo que llevó a la aerolínea a un hito un año antes de las previsiones iniciales.
Los ingresos de la cabina premium incluyen asientos de Primera Clase, Delta One, Premium Select y Comfort Plus, mientras que los ingresos de la cabina principal consisten en tarifas económicas estándar y básica.
Instrucciones: primero confiabilidad, luego premium
Bastian caracterizó la recuperación de Shontell, propiedad de Fortune, como un esfuerzo de 15 años que inicialmente llamó “desmercantilización”. Cuando empezó a promover la idea, el 80% de los viajeros eligieron las aerolíneas en función de cuáles tenían las tarifas más bajas. Hoy en día, Delta estima que el 80% de sus clientes eligen una aerolínea por su marca.
Sin embargo, según él, la estrategia premium no puede ser lo primero. Delta tuvo que ganárselo.
“¿Cómo puedes ofrecer un servicio premium si tu confiabilidad no es la mejor de su clase?” – dijo Bastián. Delta lleva años reduciendo las tasas de cancelación de vuelos, mejorando la puntualidad de los vuelos y reduciendo la cantidad de maletas mal manejadas. Este año, Cirium nombró a la aerolínea como la aerolínea más puntual en América del Norte por quinto año consecutivo.
“Después de unos cinco años, los clientes vinieron a mí y me dijeron: ‘Estoy notando algo diferente'”, dijo Bastian a Fortune. “Sus empleados parecen más felices. El nivel de servicio parece mejor. La gente realmente disfruta la experiencia en lugar de soportarla”.
Fue entonces cuando Delta comenzó a ofrecer más productos premium: suites Delta One en vuelos internacionales, primera clase rediseñada en vuelos nacionales y una revisión de la flota que cambia la cara de los aviones.
Los nuevos aviones que ingresan a la flota global de Delta tienen cabinas con casi un 50% de asientos premium, dijo el director comercial Joe Esposito durante la conferencia telefónica sobre ganancias de la compañía el miércoles, reemplazando aviones con solo un 30% de diseño premium.
Los clientes ya no están simplemente “mirando qué me va a dar el precio más bajo”, dijo Bastian a Fortune. “Y tenemos estrategias para las personas que quieren el precio más bajo. Se llama economía básica”.
“Pero la gente quiere la mejor experiencia y la mejor relación calidad-precio”, continuó. “Y ahí es donde fuimos: relación calidad-precio”.
motor americano
La asociación conjunta de larga data de Delta con American Express también juega un papel importante en el enfoque de la compañía en ofertas premium. Los ingresos anuales de la asociación han aumentado de 500 millones de dólares en 1996 a más de 8 mil millones de dólares en 2025. Representaron 8 mil millones de dólares, o alrededor del 10% de los ingresos de Delta en 2025.
La cartera de tarjetas de crédito ahora abarca cuatro niveles. La tarjeta Delta SkyMiles Gold de nivel básico tiene una tarifa anual de $150 y ofrece primer equipaje facturado gratis, embarque prioritario y 15% de descuento en vuelos premiados. La tarjeta Platinum de nivel medio cuesta $350 por año y agrega un certificado anual de acompañante para vuelos nacionales de ida y vuelta. En la parte superior está la Tarjeta de Reserva de $650 por año, que brinda acceso a Delta Sky Clubs y Centurion Lounges, un Certificado de Acompañante anual que incluye rutas internacionales y de primera clase, y mejoras de estatus Medallion Elite.
Cada nivel está diseñado para profundizar la relación entre el viajero y la aerolínea, brindando a los titulares de tarjetas una razón para consolidar sus gastos y volar en Delta, al mismo tiempo que hace que el pago sea más desafiante. Las tarjetas también sirven como boleto para cabinas premium, y los titulares de las tarjetas reciben prioridad en las listas de mejoras y beneficios que hacen que la experiencia general sea más premium, incluso en clase económica.
“A medida que la marca Delta comenzó a evolucionar y la gente comenzó a verla como una marca premium, como una experiencia diferenciada, Amex jugó un papel fundamental porque vemos a Amex como una tarjeta de crédito comercial premium”, dijo Bastian. “Tiene mayor valor. La lealtad del cliente es mayor”.
Delta gana a pesar de los vientos en contra
La estrategia de primar primero dio sus frutos en el primer trimestre. Las ganancias fueron más de un 40% superiores a las del año pasado, dijo Bastian en el informe de ganancias, a pesar de “aumentos significativos en los costos del combustible y las interrupciones en toda la industria”. Los ejecutivos de Delta citaron el clima severo, los conflictos en el Medio Oriente y las dificultades con los contratos piloto como obstáculos en el trimestre. Sin embargo, los ingresos ajustados alcanzaron un récord trimestral de 14.200 millones de dólares, un aumento del 9,4%, y las ganancias por acción llegaron a 0,64 dólares, un aumento del 44%.
Incluso con estos obstáculos, a Bastian no le preocupa el rechazo de los clientes. “Los consumidores de alto nivel, los consumidores premium, están francamente insensibilizados o cada vez más insensibles a los titulares de las noticias y no están retrasando su inversión en la economía de la experiencia”, dijo Bastian durante la conferencia telefónica sobre resultados.
Las primas y la demanda corporativa hacen la mayor parte del trabajo pesado. Según el informe de resultados, las ventas corporativas alcanzaron un récord trimestral con un crecimiento de dos dígitos en los sectores bancario, aeroespacial, de defensa y de tecnología. La encuesta corporativa encontró que el 85% de los encuestados espera que su gasto en viajes aumente o se mantenga igual en el trimestre de junio.
Según Bastian, los recientes resultados de la empresa respaldan una tesis que él estaba promoviendo mucho antes de que el resto de la industria se diera cuenta. Mientras los competidores ahora luchan por agregar asientos premium y compartir sus cabinas, Delta ha pasado 15 años construyendo la base operativa y el valor de marca para cobrar más y conseguirlo.
