En el mejor de los casos, la tecnología debería facilitar las compras en las tiendas y, al mismo tiempo, liberar a las personas para la atención al cliente y otras tareas que los humanos pueden hacer mejor que la automatización o la inteligencia artificial (IA).
Walmart insiste bastante en que el uso de inteligencia artificial beneficiará a los clientes y empleados.
“Gestionar personas y aprovechar la tecnología ayuda a nuestros empleados a encontrar mejores maneras de servir a los clientes y miembros a través de nuestra creciente selección, velocidades de entrega más rápidas y experiencias que les encantan. (…) La IA nos ayuda a crear excelentes experiencias para los clientes, reducir la fricción, simplificar la toma de decisiones y (administrar) el inventario”, compartió el CEO de Walmart, John Furner, durante la conferencia telefónica sobre ganancias del cuarto trimestre de la cadena.
Además de ayudar a los clientes, la tecnología también se puede utilizar de formas que beneficien principalmente a la empresa. Por ejemplo, los aumentos de precios de Uber, que encarecen los viajes durante las horas pico, pueden beneficiar al servicio de viajes compartidos y quizás a sus conductores, pero los clientes pierden.
Cuando Wendy’s insinuó el uso potencial de precios dinámicos o de aumento repentino, la reacción fue severa y la empresa rápidamente abandonó el plan. Walmart ahora está implementando tecnología en todas sus tiendas que hará mucho más fácil el uso de su modelo de precios dinámico, en el que los precios de los productos cambian rápidamente según la demanda.
Walmart presenta precios digitales
Las etiquetas digitales para estantes, o DSL, permiten a Walmart cambiar o establecer los precios de los productos sin necesidad de que un empleado cambie físicamente la etiqueta de precio. Según el vendedor, esto supone un gran ahorro de tiempo de trabajo.
Walmart señala activamente los aspectos positivos de esta tecnología y su impacto en los empleados de la empresa.
“Hoy en día, aproximadamente 2.300 tiendas Walmart en los Estados Unidos ya utilizan etiquetas digitales para estantes, y esperamos que esta tecnología se expanda en toda la cadena el próximo año. Para nuestros socios, esta expansión no puede llegar lo suficientemente pronto”, dijo Walmart en un comunicado de prensa.
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El hilo expone el argumento laboral.
“Las tiendas Walmart tienen decenas de miles de productos, y cada uno debe tener un precio claro y preciso en el estante. Entre el nuevo inventario, las reversiones y los descuentos, las actualizaciones de precios se acumulan rápidamente y pueden tardar horas, si no días, en completarse”, decía la publicación.
Lo que la red no menciona en su comunicado de prensa es que DSL también hará que sea mucho más fácil para la red implementar precios dinámicos.
Walmart dice que no utilizará precios dinámicos
Walmart ha dejado claro que pasar a DSL no significa el inicio de precios dinámicos.
“No va a ser en absoluto ‘una hora este precio, la próxima hora no'”, dijo Greg Cathy, vicepresidente senior de transformación e innovación de Walmart, en un comunicado a CBS News.
Pero nada impide que la cadena acelere sus ajustes de precios, lo que podría significar precios más altos o más bajos más rápido que antes.
“No creo que veamos a Walmart introduciendo precios dinámicos en el corto plazo”, dijo a CBS Neil Saunders, director general de la división minorista de GlobalData. “Muchos compradores utilizan Walmart porque tiene precios bajos y Walmart ha trabajado muy duro para generar confianza entre los compradores”.
Walmart mantiene los precios bajos
“El programa DSL no está diseñado para precios dinámicos”, dijo la portavoz de Walmart, Christina Rodríguez, a Retail Brew. “Walmart está comprometido con los precios bajos todos los días. Los DSL facilitan a los asociados agregar precios de estantería para nuevos productos y actualizar los precios asociados con la reversión planificada y los productos de venta final”.
Muchos estados tienen leyes que impiden que las cadenas “incrementen los precios” durante un huracán, escasez u otra emergencia.
“El aumento abusivo de precios se refiere a una situación en la que los minoristas y otros se aprovechan de los aumentos de la demanda cobrando precios exorbitantes por artículos esenciales, a menudo después de un desastre natural u otra emergencia”, dijo la Conferencia Nacional de Legislaturas Estatales en su sitio web.
Los primeros datos muestran que los consumidores efectivamente se han beneficiado de esta tecnología.
“Los ESL eliminan los cambios manuales de precios, reducen los costos operativos hasta en un 30% y permiten estrategias de precios dinámicas que responden a las fluctuaciones en la demanda, las acciones de la competencia y los niveles de inventario. Un estudio de 2024 encontró que la implementación resultó en un aumento del 15% en la frecuencia de los descuentos sin un salto significativo en los precios, lo que sugiere que los minoristas están utilizando la tecnología para mejorar el valor para los consumidores”, informa AInvest.
Walmart está pasando de los precios manuales a las etiquetas de precios digitales (DSL).
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Consumidores preocupados por los precios automatizados
Según una encuesta de Gartner Consumer Community de consumidores estadounidenses de octubre de 2024, el 80% estuvo de acuerdo en que las marcas con precios constantes son más confiables y el 42% estaría dispuesto a gastar más en un producto si se garantizara un precio constante.
“El setenta y nueve por ciento de los 1.532 encuestados en la encuesta de Actitudes y Comportamientos Culturales 2024 de Gartner, realizada en septiembre y octubre de 2024, informaron escenarios de precios inesperados en el último año, que van desde fuertes aumentos de precios hasta tarifas ocultas y aumentos inesperados de tarifas”, dijo Gartner.
Los consumidores siguen desconfiando de los minoristas.
“Si bien la inflación puede haber caído, la sospecha y la frustración no, y estos sentimientos negativos están alimentando la desconfianza y la paranoia sobre los precios”, dijo Kate Muehl, vicepresidenta de marketing de Gartner. “Como resultado, la lealtad del consumidor disminuye y las relaciones con la marca se vuelven más conflictivas”.
Cabe señalar que los consumidores generalmente se oponen al uso de precios dinámicos.
“Más de dos tercios (68%) de los adultos estadounidenses están algo o totalmente de acuerdo en que los precios dinámicos (la práctica de aumentar los precios cuando la demanda es alta y bajarlos cuando la demanda es baja) es un aumento abusivo de precios”, según una encuesta de CivicScience de marzo de 2024.
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