Ardi Sameti, director ejecutivo de Scala. (Foto a escala)
Scala, la startup de inteligencia artificial con sede en Bellevue fundada por el director ejecutivo de Smartsheet, Rajeev Singh, y el ex ejecutivo de Accolade, Ardi Sameti, ha recaudado 8,5 millones de dólares en una ronda inicial liderada por las destacadas firmas de capital de riesgo de Seattle, Madrona y FUSE.
GeekWire informó por primera vez sobre Scala el año pasado cuando todavía era un secreto. La compañía ahora está revelando más detalles sobre su “plataforma de análisis operativo” para centros de contacto, las operaciones masivas de servicio al cliente en las que dependen las empresas de servicios de salud, viajes y financieros para procesar millones de interacciones.
Samethi, director ejecutivo de Scala, dijo que las empresas gastan mucho dinero en herramientas de participación del cliente, pero a menudo no logran obtener una imagen completa de lo que sucede en sus flujos de trabajo y sistemas específicos.
Scala intenta llenar este vacío. En lugar de centrarse en un único caso de uso, la empresa se está posicionando como una capa de inteligencia que se encuentra dentro de la pila de tecnología del centro de contacto existente. La plataforma Scala consta de tres componentes principales:
Pulse es un sistema de razonamiento patentado que agrega datos de todos los sistemas de la empresa (CRM, bases de conocimiento, otros registros internos) e identifica puntos de acceso y conocimientos procesables. Agent Canvas permite a los operadores desarrollar e implementar agentes de IA para flujos de trabajo internos y de cara al cliente. Pulse Assist actúa como lo que Sameti llama un “asistente de operaciones de IA”, esencialmente un ChatGPT para agentes del centro de contacto que puede ayudar a programar, ejecutar tareas y respaldar la toma de decisiones.
Samethi pasó diez años en la empresa de software sanitario Accolade, donde dirigió el desarrollo de inteligencia artificial y plataformas que respaldan la participación de los miembros. Fue allí donde aprendió sobre los desafíos que enfrentan los líderes de éxito del cliente.
“Éstos no son los operadores que fracasaron”, afirmó. “Fueron los sistemas y las herramientas que los rodeaban”.
Scala tiene clientes en las industrias de atención médica, viajes y servicios financieros. Sameti se negó a dar nombres o números específicos.
Cuando se le preguntó sobre la competencia de nuevas empresas de inteligencia artificial de servicio al cliente bien financiadas como Sierra, Sameti dijo que Scala se diferencia en que se extiende a toda la operación en lugar de centrarse en “soluciones limitadas”.
Sameti utilizó una analogía con un restaurante: muchos competidores están intentando automatizar al anfitrión en la puerta de entrada. Scala quiere entenderlo todo, desde el anfitrión hasta el camarero, desde la cocina hasta el barman, y coordinarlo todo.
Sameti también llamó a los agentes de IA una mercancía. “Esto no es una zanja”, dijo. Más bien, dice, se trata de tener una profunda experiencia en el dominio. Los inversores comparten la misma opinión.
“Han pasado años en organizaciones de servicios complejas, y esa perspectiva es clara en la forma en que se construye Scala: una solución de servicio holística que abarca todos los aspectos del viaje de CX”, dijo Kellan Carter, socio general de FUSE, en un comunicado.
Scala se mudó recientemente a su primera oficina permanente en el centro de Bellevue. La empresa emplea a unos 20 empleados.
Singh, quien fue nombrado director ejecutivo de Smartsheet en noviembre, es cofundador y presidente ejecutivo de Scala. Anteriormente cofundó Concur Technologies, que SAP adquirió por 8.300 millones de dólares, y fue director ejecutivo de Accolade, donde dirigió la empresa durante su oferta pública inicial. Mike Hilton, ex director de productos de Accolade, también es inversor en Scala.
