T-Mobile enfrenta una presión cada vez mayor a medida que se intensifica la competencia de otros proveedores de servicios inalámbricos. En los últimos meses, la compañía ha visto un número creciente de clientes que abandonan el teléfono, lo que llevó a su director ejecutivo a planificar cambios importantes para ayudar a revertir la tendencia.
En su último informe de ganancias, T-Mobile dijo que agregó 962.000 nuevos clientes de telefonía pospago en el cuarto trimestre de 2025. Durante este período, el operador lanzó ofertas especiales para iPhone y líneas telefónicas gratuitas para llamadas durante la temporada navideña. Sin embargo, esa cifra estuvo por debajo de las 981.330 incorporaciones esperadas por los analistas encuestados por FactSet.
Si bien AT&T lanzó ofertas competitivas de intercambio en el cuarto trimestre para atraer nuevos clientes, Verizon fue más agresiva. Por ejemplo, Verizon abandonó ofertas como cuatro líneas telefónicas por 100 dólares al mes y comenzó a ofrecer un iPhone 17 o un Samsung Galaxy S25 gratis con nuevas líneas agregadas.
“Uno de nuestros principales competidores, que ha estado tratando de lograr cierto crecimiento en las ventas de teléfonos pospago, ha intensificado la competencia centrada en los dispositivos”, dijo el director financiero de T-Mobile, Peter Oswaldick, en una declaración a Reuters.
T-Mobile también experimentó una deserción de clientes de pospago en el cuarto trimestre, con su tasa de terminación de clientes de pospago alcanzando el 1,02%, 13 puntos básicos más que la deserción del segmento que informó en el tercer trimestre.
El aumento de la rotación se produce tras la decisión de T-Mobile el año pasado de aumentar los precios y realizar cambios significativos en sus planes, lo que decepcionó a los clientes.
En medio de la presión económica, los consumidores de todo el país se están volviendo más sensibles a cuánto dinero gastan cada mes en planes telefónicos. Una encuesta realizada por WhistleOut el año pasado encontró que T-Mobile podría perder la friolera de 75,9 millones de clientes debido a los altos precios de los planes de datos.
Durante una conferencia telefónica sobre resultados el 11 de febrero, el director ejecutivo de T-Mobile, Srini Gopalan, dijo que toda la industria inalámbrica ha experimentado una mayor rotación en el último año, en gran parte debido a que los clientes de teléfonos pospagos se quedaron sin contratos de dispositivos.
“Está claro que el NPS (puntaje neto de lealtad del cliente) y la deserción están estrechamente relacionados”, dijo Gopalan. “Creo que en 25 también vimos una normalización de la deserción en la industria en su conjunto. Porque has pasado por estos años con contratos de 36 meses y la deserción suprimida”.
En el cuarto trimestre de 2025, T-Mobile experimentó un aumento en la rotación de teléfonos pospago.
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T-Mobile considera cambios importantes de precios
Mientras la compañía enfrenta un aumento en las pérdidas de clientes, Gopalan insinuó que T-Mobile hará algunos cambios audaces en los precios.
En primer lugar, sugirió que T-Mobile está reconsiderando cómo ofrece a sus clientes subsidios para dispositivos (o descuentos en teléfonos) en el futuro, dada la intensidad de la competencia y el hecho de que los teléfonos son cada vez más caros y duran más.
Actualmente, los subsidios para dispositivos de T-Mobile se distribuyen en forma de créditos en la factura por un período de 24 meses. Por ejemplo, el acuerdo actual de iPhone 17 del operador ofrece a los clientes que agregan una nueva línea a un plan Essentials un crédito de aproximadamente $830 repartidos en dos años (alrededor de $34 por mes), esencialmente dándoles el teléfono gratis.
“Cuando se trata de subsidios, siempre competiremos con los teléfonos”, dijo Gopalan. “Realmente cambia el foco de la conversación hacia cosas que crean valor sostenible”.
Mike Katz, presidente de marketing, estrategia y productos de T-Mobile, dijo durante la conferencia telefónica sobre resultados que cuando se trata de subsidios, los clientes esperan algo más que ofertas telefónicas gratuitas.
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“(Nosotros) no podemos hacer que los iPhone sean más gratuitos de lo que son hoy”, dijo Katz. “Y la verdad es que los clientes que compran un teléfono es un momento que, ya sabes, ocurre cada dos años. Y entre esos períodos, viven con su servicio inalámbrico todos los días. Y creemos que los clientes esperan y exigen más de nosotros que solo una oferta de teléfono gratis cada tres años”.
Además de que T-Mobile reconsidere su enfoque sobre los subsidios, Gopalan también advirtió que los clientes podrían ver más cambios de precios en el futuro, especialmente en planes heredados, a medida que la compañía ofrece más valor.
“De vez en cuando veremos casos específicos y observamos uno en enero donde creemos que hay un caso en el libro heredado en el que es necesario buscar cambios de precios y en realidad se trata de optimizar los planes tarifarios”, dijo.
T-Mobile también busca continuar impulsando su iniciativa de transformación digital, que supuestamente implica hacer que los clientes dependan más de la aplicación T-Life al realizar cambios importantes en la cuenta, como actualizaciones de teléfonos, agregar nuevas líneas, etc. Gopalan afirma que este cambio ha logrado aumentar la satisfacción del cliente hasta ahora.
“Comenzamos este viaje con el 22% de nuestras renovaciones realizadas a través de T-Life, y todas recibieron asistencia, lo que significa que un agente le mostró al cliente qué hacer”, dijo Gopalan. “Eso fue en el cuarto trimestre de 2024, hace poco más de un año”.
“Hoy en día, el 73% de nuestras actualizaciones se realizan en T-Life, y el 39% de ellas las realizan los propios consumidores”, continuó. “Y eso genera una enorme eficiencia y satisfacción”.
T-Mobile espera ahorrar $3 mil millones para 2027 a través de sus iniciativas de inteligencia artificial y tecnología digital. Gopalan dijo que las iniciativas no fueron impulsadas por la intención de despedir empleados, a pesar de las recientes preocupaciones y recortes de empleo.
“No hemos eliminado la inteligencia digital y artificial porque vamos a despedir a miles de personas porque necesitamos los costos para hacerlo”, dijo Gopalan. “Es por eso que este viaje ha durado tres años: el primer paso fue desarrollar las capacidades, tener nuestras capacidades digitales y de TI implementadas. El segundo paso es la adopción por parte del cliente, que en realidad consiste en trabajar con los clientes para hacer la transición a tecnologías digitales habilitadoras. Y el tercer paso es escalar”.
T-Mobile innova para mantenerse a la vanguardia en el mercado inalámbrico
Los cambios de T-Mobile siguen al reciente lanzamiento de varios nuevos planes de bajo costo para atraer y retener clientes preocupados por el precio.
T-Mobile también presentó recientemente un servicio gratuito de traducción en vivo que utiliza inteligencia artificial para traducir conversaciones a más de 50 idiomas en tiempo real en cualquier llamada telefónica realizada en la red T-Mobile.
Claramente, T-Mobile comprende que necesita redoblar la satisfacción del cliente para tener éxito en el desafiante mercado inalámbrico.
El analista de la industria Jeff Kagan dijo que si bien T-Mobile ha “generado un fuerte crecimiento” a lo largo de los años, según un comunicado de prensa reciente, “hay vientos en contra de cambios en el aire”.
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“Siempre hay vientos de cambio presentes en la industria inalámbrica y de las telecomunicaciones”, afirmó Kagan. “Los líderes de ayer pueden perder su ventaja frente a competidores con ideas más nuevas, más fuertes o más innovadoras”.
Kagan destacó que las empresas tendrán que cambiar sus estrategias para ganar en la cambiante industria de las telecomunicaciones, donde la inteligencia artificial es un foco importante.
“De cara al futuro, el éxito requiere una estrategia de crecimiento renovada, enfocada, precisa y creativa que coloque la inteligencia artificial y otras ideas nuevas en el centro de la tormenta”, afirmó.
Si bien T-Mobile enfrenta una competencia cada vez mayor de sus principales rivales Verizon y AT&T, también enfrenta la amenaza de proveedores inalámbricos más pequeños, como los operadores de redes virtuales móviles (MVNO), cuya popularidad está creciendo entre los consumidores debido a sus planes de datos más bajos, según los últimos datos de Market Force Information.
Cómo califican los consumidores estadounidenses a T-Mobile: Aproximadamente el 65% de los consumidores estadounidenses están inscritos en planes de Verizon, T-Mobile o AT&T y pagan un promedio de más de $100 por mes por el servicio. En todas las medidas clave de experiencia del cliente, T-Mobile obtuvo el 42,8 % de su puntuación general de desempeño de marca. Los proveedores de servicios inalámbricos más pequeños superaron significativamente a los más grandes, y Consumer Cellular recibió una calificación del 73% y una calificación visible. 63,9%. En las clasificaciones de lealtad de los consumidores, T-Mobile se ubicó justo por encima del percentil 25, acercándose al nivel inferior de proveedores. En contraste, los operadores más pequeños, incluidos Consumer Cellular, Cricket y Visible, se ubicaron por encima del percentil 75. Fuente: Información sobre las fuerzas del mercado.
David Murray, director senior de estrategia de clientes de Market Force Information, enfatizó en un comunicado de prensa que los operadores más pequeños superan a sus competidores más grandes en lo que respecta a la lealtad y la experiencia del cliente.
“Hay un claro cambio en el mercado hacia proveedores de servicios inalámbricos más pequeños y flexibles que brindan experiencias superiores a los clientes”, dijo Murray. “Si bien el costo y la cobertura son siempre factores clave, los consumidores de hoy dan mayor valor a la facilidad del servicio y la satisfacción general con su proveedor. Las mejores empresas fijan el listón tanto en la experiencia del cliente como en la lealtad”.
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