El actual director ejecutivo de Verizon, Daniel Shulman, rápidamente se ganó la reputación de ser un líder muy valiente y honesto. Por ejemplo, durante la conferencia telefónica sobre resultados del tercer trimestre de 2025, Shulman admitió abiertamente que el reciente crecimiento financiero de Verizon se basó en una estrategia que no era sostenible.
“…Un enfoque estratégico que depende demasiado del precio sin un crecimiento de suscriptores no es una estrategia sostenible”, dijo Shulman en la llamada, según The Motley Fool.
En enero, durante su conferencia telefónica sobre resultados del cuarto trimestre, el director financiero de Verizon, Anthony Skiadas, confirmó que la compañía había perdido 2,25 millones de clientes en los últimos tres años “principalmente debido a acciones de precios anteriores así como a la competencia”.
Shulman, que se hizo cargo de la empresa en octubre de 2025, subrayó que subir los precios sin aumentos proporcionales de los costes “irrita a algunos clientes”. Añadió que la empresa ha dejado de hacer esto y está empezando a agregar valor.
Más recientemente, en la conferencia Semafor World Economics en Washington, el CEO habló sobre cómo el operador ya no puede confiar en su reputación de proporcionar la mejor red inalámbrica. También compartió un mensaje importante para los clientes.
El director ejecutivo de Verizon dice: “Es necesario tratar a las personas como personas, no como cuentas”
Verizon ya no puede gestionar con éxito su negocio afirmando que ofrece la mejor red inalámbrica, afirmó Shulman. Específicamente, el CEO señaló que si bien Verizon todavía puede tener técnicamente el mejor servicio, la brecha entre él y sus competidores se ha reducido, informó Bloomberg.
“Probablemente tengamos una mejor red, objetivamente hablando, pero la diferencia es menor que antes, y ahora necesitamos hacer todas las cosas básicas”, dijo Shulman en la conferencia.
Al competir con sus rivales T-Mobile y AT&T, el director ejecutivo dijo que la compañía está perdiendo participación de mercado frente a rivales que ofrecen mejores ofertas. “Necesitamos simplificar las promociones, necesitamos simplificar los planes y simplemente hacer que sea más fácil para las personas hacer negocios con nosotros”, dijo, según Bloomberg.
Más importante aún, Shulman cree que Verizon debe comenzar a priorizar los fundamentos del servicio al cliente.
“Hay que tratar a las personas como personas, no como cuentas”.
Shulman no especificó qué cambios planea hacer para remodelar el enfoque de la compañía hacia los clientes, pero a principios de este año, durante su llamada de resultados del cuarto trimestre, insinuó que la compañía “tiene como objetivo lanzar nuestra nueva propuesta de valor en la primera mitad de este año”.
Verizon anunció recientemente que informará las ganancias del primer trimestre de 2026 el lunes 27 de abril de 2026, por lo que es posible que sea entonces cuando revele nuevas propuestas de valor.
13.000 despidos eran inevitables, dice el CEO de Verizon, apostando por la inteligencia artificial
Shulman, que también es ex director general de PayPal, se mostró reacio a asumir el papel de director general de Verizon y sólo aceptó cuando vio el declive de la empresa en comparación con sus competidores. Antes de convertirse en director ejecutivo, Shulman fue miembro de la junta directiva de Verizon. La empresa terminaba su tercer trimestre consecutivo con una pérdida de clientes y lo designaron para este puesto para revertir la situación, escribe Phone Arena.
Desde que asumió el cargo, Shulman ya ha tomado varias medidas audaces, incluido el despido de más de 13.000 empleados para “simplificar” las operaciones. Los empleados afectados por despidos tienen acceso a un fondo de reentrenamiento de 20 millones de dólares que ayuda a las personas a encontrar nuevas oportunidades laborales en la era de la inteligencia artificial (IA).
Durante la llamada, Shulman dijo que los despidos masivos son “inevitables porque si no tenemos suficiente dinero para invertir en nuestra propuesta de valor para el cliente, seguiremos reduciendonos”.
El miércoles 15 de abril, Shulman también invitó a otros directores ejecutivos de Fortune 100 a unirse a él para apoyar las iniciativas de reciclaje de IA mientras continúa apostando por una mayor integración de la IA. El operador ya tiene acceso y está utilizando el nuevo y potente modelo Mythos de Anthropic.
“Es simplemente un hecho: vivir en la era de la inteligencia artificial lo cambiará todo. Si le tienes miedo, eso es problemático. Tienes que aceptarlo tal como es”, dijo Shulman a Phone Arena.
El director ejecutivo de Verizon dice: “Es necesario tratar a las personas como personas, no como cuentas”.
Mino Surkala/Shutterstock.com
Acciones recientes de Verizon y reacciones de los clientes
A pesar de afirmar que la compañía perdió clientes debido a aumentos de precios anteriores sin beneficio adicional, Verizon aumentó recientemente el precio de su popular paquete de transmisión Netflix y HBO Max.
Anteriormente, el beneficio ofrecía a los clientes de Verizon planes elegibles de teléfono y datos residenciales, suscripciones a Netflix y HBO Max (con anuncios) por solo $10 por mes, ahorrándoles $8.98 por mes. Según el sitio web oficial de la compañía, a partir del 6 de mayo, el costo del paquete de transmisión aumentará de $10 a $13.
“El año pasado, Verizon aumentó los precios de sus cuentas myPlan y New Verizon Plan debido al “aumento de los costos operativos”. La compañía también aumentó los precios de sus planes multidispositivo Verizon Mobile Protect y Verizon Mobile Secure para múltiples dispositivos en $8. Las tarifas de activación de dispositivos de los operadores también han aumentado, lo que ha llevado a la eliminación de los descuentos del programa de fidelización”, informó Patricia Battle de TheStreet.
El aumento de precio del paquete de servicios fue suficiente para decepcionar a varios clientes, especialmente después de los aumentos de precios del año pasado y las promesas del operador de ofrecer mayores ventajas.
“Se les ocurrirá alguna excusa para subir los precios de todo lo que puedan. Voy a cambiar de proveedor”, escribió un cliente de Verizon en la red social Reddit.
Por otro lado, Verizon lanzó recientemente un generoso programa para ayudar a los empleados federales, el personal militar y los socorristas afectados por dificultades financieras, como los empleados de la TSA afectados por el cierre del gobierno.
La empresa ofrece condiciones de pago flexibles y opciones de aplazamiento para garantizar que estos trabajadores permanezcan conectados incluso si no pueden pagar sus facturas a tiempo debido a circunstancias fuera de su control.
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La satisfacción del cliente de Verizon está por detrás de la de T-Mobile
Mientras los clientes esperan ansiosamente las ofertas prometidas y otros cambios, los índices de satisfacción de la compañía muestran que el operador aún está por detrás de T-Mobile.
El nivel de satisfacción de los consumidores de los operadores telefónicos con los planes telefónicos. El puntaje promedio de satisfacción del consumidor para los planes pospago de los operadores tradicionales es 603 (en una escala de 1000 puntos). Para los planes prepagos, la puntuación promedio es 612. T-Mobile ocupa el primer lugar entre los planes pospago y prepago con puntuaciones de satisfacción de 631 y 629, respectivamente. Verizon ocupa el segundo lugar en planes pospago con una puntuación de 593 y el tercero en planes prepagos con una puntuación de 602. AT&T sigue a Verizon con una puntuación de satisfacción de 587 en planes pospago, pero lo lidera en planes prepagos con una puntuación de 604. Fuente: JD Power
“Atraer clientes con calidad y precios de red es sólo el primer paso. La verdadera lealtad proviene de lo fácil que es para los clientes interactuar con un operador una vez que están conectados al sistema, especialmente cuando se trata de resolver problemas, administrar cuentas y obtener respuestas rápidamente”, dijo Carl Lepper, director senior de tecnología, medios y telecomunicaciones de JD Power.
Lepper dijo que la mejor estrategia para los proveedores de servicios inalámbricos es “cuidar a los clientes que ya tienen”.
Con menos empleados y más integración de la IA, queda por ver cómo reaccionarán los clientes, especialmente porque algunos consumidores se vuelven cada vez más escépticos con respecto a la IA.
Los consumidores y la IA: el 79% de los consumidores prefieren interactuar con un agente humano en lugar de un asistente de IA. El 56% de las personas afirma tener una visión generalmente negativa de las empresas que utilizan la IA en el proceso de atención al cliente. El 81% de los consumidores cree que las empresas están implementando la IA principalmente para ahorrar dinero y no para mejorar la experiencia del usuario. Fuente: Investigación de monos
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