Comcast, que vende servicios de teléfono, televisión por cable e Internet bajo el nombre de Xfinity, está perdiendo terreno en dos áreas vitales de la industria de las telecomunicaciones a pesar de los recientes esfuerzos por mantenerse por delante de un número creciente de competidores. Sin embargo, la compañía está apostando fuerte por una propuesta audaz que le ayudará a superar los recientes desafíos en su negocio.
El último informe de ganancias de Comcast dijo que la compañía perdió 245.000 clientes de cable en el cuarto trimestre de 2025, lo que resultó en una disminución en los ingresos por cable de aproximadamente el 5,6% año tras año.
La pérdida de clientes no es una sorpresa, ya que la tendencia de la tecnología inalámbrica ha seguido cobrando impulso durante la última década a medida que ha aumentado el número de plataformas de streaming. Cada vez más consumidores recurren a estas opciones porque buscan pagar menos por el entretenimiento.
Una encuesta de All About Cookies del año pasado incluso encontró que sólo el 30% de los estadounidenses ven televisión a través de servicios tradicionales de cable o satélite.
En el informe de ganancias, Comcast también dijo que perdió 181.000 clientes de Internet en el cuarto trimestre, ya que los ingresos de banda ancha disminuyeron aproximadamente un 1% año tras año. Comcast enfrenta una mayor competencia por parte de operadores de telefonía como T-Mobile, Verizon y AT&T, que han logrado atraer nuevos clientes a sus servicios de Internet inalámbrico fijo.
La Internet inalámbrica fija, también conocida como Internet residencial 5G, suele ser más barata y está disponible en áreas más rurales y desatendidas que la Internet por cable tradicional.
A principios del año pasado, Comcast enfrentó reacciones negativas de los clientes después de aumentar los precios de su servicio Xfinity, lo que puede haber contribuido a las recientes pérdidas de clientes. Además, Comcast ha reducido el descuento mensual por pago automático de Xfinity de $5 a $2 para los clientes que pagan sus facturas con una tarjeta de crédito o débito.
Comcast intentó retener a sus clientes de Internet y televisión por cable renovando sus ofertas de Internet Xfinity en junio, que incluyeron recortes de precios y la introducción de garantías de fijación de precios de uno y cinco años. La compañía también agregó cuatro nuevos niveles de velocidad emblemáticos a sus planes de Internet y comenzó a ofrecer una línea móvil Xfinity gratuita a todos los clientes de Internet nuevos y existentes.
En diciembre pasado, Comcast también renovó su oferta de paquetes Xfinity TV, lanzando cinco nuevos planes con una nueva “estructura de precios diaria”.
Comcast sigue perdiendo miles de clientes de cable e Internet a pesar de los cambios recientes.
Shutterstock
Los ejecutivos de Comcast descubren qué está provocando las pérdidas de clientes
Durante su conferencia telefónica sobre resultados el 29 de enero, el director ejecutivo de Comcast, Brian Roberts, enfatizó que la compañía enfrenta un nivel de competencia sin precedentes.
“Estamos en un punto de inflexión, tanto en nuestra industria como en Comcast Corporation”, dijo Roberts. “El negocio está cambiando rápidamente y la competencia nunca ha sido tan dura”.
Relacionado: Comcast agrega una generosa oferta para los clientes después de una pérdida importante
El director ejecutivo de Plataformas y Conectividad de Comcast, Steve Croney, dijo durante la llamada que es vital para la empresa atraer y retener clientes abordando los puntos débiles que aumentan la pérdida de clientes.
“Debemos hacer que sea más fácil hacer negocios con nosotros y crear una base de clientes más leal a través de una mayor transparencia de precios, mayor simplicidad, menos complicaciones y haciendo constantemente lo correcto la primera vez que interactúa”, dijo Croney.
Comcast apuesta por una propuesta audaz para solucionar los problemas de los clientes
Este año, Comcast duplicó su inversión en la modernización de su negocio de Internet después de ver una creciente competencia de rivales de Internet de fibra óptica y una demanda persistente de servicios de Internet inalámbricos fijos, que según la compañía contribuyeron en gran medida a las recientes pérdidas de clientes.
“Este será el año de inversión en banda ancha más grande de nuestra historia, centrado únicamente en la experiencia y la simplificación del cliente, con el objetivo de trasladar a la mayoría de los clientes residenciales de banda ancha a nuestros nuevos paquetes de servicios y precios simplificados para fin de año”, dijo el codirector ejecutivo de Comcast, Michael Cavanagh, en la llamada.
Si bien Comcast dice que ya ha visto una disminución en la deserción voluntaria, la adopción agresiva de una garantía de precio de cinco años y un mayor cambio hacia niveles de gig plus gracias a iniciativas recientes, depende en gran medida de su estrategia de ofrecer a los clientes de Internet líneas telefónicas gratuitas, una táctica que comenzó a utilizar el año pasado.
Más noticias de telecomunicaciones:
Verizon toma medidas enérgicas contra los clientes de Internet que infringen una regla clave DirecTV realiza un movimiento dramático a medida que los clientes continúan abandonando a AT&T para lanzar un nuevo servicio al cliente que desafía a T-Mobile
“Nuestra estrategia de líneas gratuitas es un enfoque competitivo lógico y, lo que es más importante, inteligente para nosotros”, dijo el director financiero de Comcast, Jason Armstrong, durante la llamada.
“Esto agrega valor a nuestro producto principal de banda ancha, genera familiaridad en el mercado inalámbrico de difícil acceso y se traducirá en una relación de pago dentro de un año en una categoría de producto en la que somos consistentemente rentables y que proporciona importantes beneficios de sinergia para nuestro negocio principal de banda ancha”.
Hasta ahora, Comcast ha tenido éxito con esta estrategia ya que más clientes de Internet han aceptado la oferta de línea telefónica gratuita. Los ingresos de convergencia de la compañía para el trimestre crecieron un 2 % año tras año, liderados por un crecimiento del 18 % en su negocio inalámbrico.
“Agregamos 364.000 líneas inalámbricas y, en consonancia con el último trimestre, casi la mitad de nuestras conexiones residenciales de pospago provienen de clientes de líneas gratuitas”, dijo Armstrong.
Reiteró que a medida que crece la lealtad de los clientes, Comcast planea “convertir la gran mayoría de las líneas gratuitas” en líneas premium este año, impulsando aún más los ingresos por convergencia.
La medida de Comcast sigue los pasos de su rival AT&T. El operador de telefonía tiene grandes esperanzas de que una mayor consolidación de los servicios de Internet y telefonía le ayudará a retener a los clientes de telefonía después de una mayor deserción en el cuarto trimestre.
“Esperamos que el crecimiento general de los ingresos inalámbricos esté entre 2% y 3% anual durante los próximos tres años”, dijo el director financiero de AT&T, Pascal Desroches, durante su conferencia telefónica sobre resultados el 28 de enero. “El principal impulsor de este pronóstico es el crecimiento en las relaciones entre consumidores y clientes a medida que continuamos aumentando la participación de suscriptores inalámbricos a través de la convergencia en áreas donde ofrecemos servicios de Internet inalámbricos fijos y de fibra”.
La nueva estrategia de Comcast sorprende
En una nota de investigación proporcionada a TheStreet, la analista de Bank of America Jessica Ehrlich dijo que su organización espera que Comcast pierda alrededor de 563.000 clientes de Internet este año, por debajo de los 590.000 proyectados anteriormente, debido a los recientes esfuerzos de recuperación económica del gigante de las telecomunicaciones.
Sin embargo, dijo que los esfuerzos de Comcast para revisar los precios en su negocio de Internet agregarán “presión” a sus ganancias, lo que conducirá a una mayor “disminución” en el ingreso promedio por usuario.
“Los comentarios con visión de futuro sobre la banda ancha fueron constructivos, citando una reducción de la deserción voluntaria, la adopción agresiva de una garantía de precio de cinco años y una mejor combinación de actividades secundarias y niveles plus”, escribió. “Sin embargo, las continuas revisiones de inversiones y precios tendrán un impacto en los resultados de 2026, particularmente para el primer semestre de 2026 (S1 2026)”.
Los crecientes esfuerzos de Comcast para renovar su negocio de Internet se producen en momentos en que la compañía va a la zaga de sus competidores de Internet fijo inalámbrico y por cable en cuanto a satisfacción del consumidor, según una encuesta reciente de JD Power.
Satisfacción del consumidor estadounidense con Internet inalámbrico fijo y por cable. En los seis meses hasta octubre de 2025, las nuevas altas para proveedores de Internet inalámbrico aumentaron un 15% y para proveedores de Internet por cable un 6%. El puntaje promedio de satisfacción con Internet por cable es 554 (en una escala de 1000 puntos). Sin embargo, Internet inalámbrico ocupa el primer lugar con una puntuación de 647. En la costa este, Xfinity de Comcast va por detrás de sus competidores de Internet por cable. Verizon y Cox Communications recibieron una puntuación de satisfacción de 537. En la región Centro Norte, Xfinity tiene una puntuación de 551, detrás de AT&T, que tiene una puntuación de 554. En la costa oeste, los consumidores dieron a AT&T, Frontier Communications y Spectrum calificaciones más altas que Xfinity. Además, en el sur, Xfinity está por delante de GFiber y, nuevamente, de AT&T. Fuente: JD Power
“El panorama de Internet está claramente evolucionando a medida que la satisfacción del cliente continúa aumentando y el nivel de servicio al cliente en la industria de servicios inalámbricos continúa mejorando”, dijo en un comunicado de prensa Carl Lepper, director senior de tecnología, medios y telecomunicaciones de JD Power.
“La gran satisfacción que estamos viendo en el segmento de Internet inalámbrico se debe a la velocidad de Internet, la asequibilidad y la experiencia inicial sin complicaciones, junto con un precio más bajo”.
Relacionado: Verizon toma medidas enérgicas contra los clientes de Internet que infringen una regla clave
