Todos los estadounidenses han tenido la frustrante experiencia de un mal servicio al cliente.
Mi ejemplo favorito siempre ha sido Comcast, donde cuando llamas a su número de teléfono para averiguar por qué tu Internet no funciona, te redireccionan a su sitio web. El problema, por supuesto, es que no puedes visitar su sitio si no tienes conexión a Internet.
Es igualmente frustrante cuando finalmente logras hablar con una persona, generalmente después de presionar botones y decir “persona” muchas veces cuando el idioma nativo de esa persona no es el inglés.
Como alguien que escribe sobre viajes y pasa la mitad de su vida en cruceros, puedo decir con seguridad que si haces una pregunta al servicio de atención al cliente de Royal Caribbean, Carnival o Norwegian y no te gusta la respuesta que obtienes, no es la peor idea volver a llamar y ver si puedes conseguir otra.
Amazon, una empresa muy versada en servicio al cliente, ahora tiene un producto que puede ayudar a las empresas a resolver estos problemas.
Amazon quiere arreglar el servicio al cliente
Algunas de las empresas más grandes de las industrias minorista y de inversión han dejado claro que el servicio al cliente debe ser una prioridad.
“Sólo hay un jefe: el cliente. Y él puede despedir a todos en la empresa, desde el presidente para abajo, simplemente gastando su dinero en otra parte”, dijo el fundador de Walmart, Sam Walton, según Forbes.
Warren Buffett lo expresó aún más claramente.
“Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para destruirla. Si lo piensas, actuarás de manera diferente”, dijo a Inc.
Amazon quiere ayudar a las empresas a mejorar esta situación ofreciendo a otras empresas una solución de centro de contacto basada en AWS.
Más detalles Venta al por menor:
Costco ve un cambio importante en el comportamiento de los miembros Cadena minorista cierra todas las tiendas a medida que los cambios regulatorios afectan a la industria Lululemon lucha por cambiar el comportamiento de los clientes T-Mobile lanza una oferta gratuita para los clientes después de grandes pérdidas
“Y para los centros de contacto, ofrecemos Amazon Connect, que crea una experiencia más personalizada y eficiente para los agentes, gerentes y clientes del centro de contacto”, compartió el director ejecutivo Andy Jassy durante la conferencia telefónica del tercer trimestre de la compañía.
El producto ya ha sido adoptado por varios actores importantes.
“Connect alcanzó recientemente mil millones de dólares en ingresos anuales, y el año pasado la IA procesó 12 mil millones de minutos de interacción con el cliente y es utilizada por grandes empresas como Capital One, Toyota, American Airlines y Ryanair”, dijo Jassy. “Estos son resultados reales y prácticos para los clientes, y hay muchos más ejemplos como este”.
Amazon utiliza IA para brindar servicio al cliente.
Shutterstock
Datos clave sobre Amazon Connect
A diferencia de las plataformas heredadas de centros de contacto como NICE, Genesys o Five9, que normalmente dependen de licencias basadas en agentes y de implementación local o híbrida, Amazon Connect se creó como un servicio en la nube desde el principio.
Esto permite a las empresas aumentar o disminuir el uso instantáneamente y pagar solo por los minutos y las funciones realmente utilizadas. Sin embargo, la desventaja es que las organizaciones a menudo requieren una experiencia más profunda en AWS para desbloquear las funciones de automatización e inteligencia artificial más avanzadas de Connect.
En mi propia experiencia como cliente frecuente de Amazon, el servicio al cliente basado en inteligencia artificial de la compañía ha sido generalmente efectivo, aunque no perfecto, lo que ayuda a explicar por qué Amazon confía en ofrecer las mismas herramientas a otras compañías.
Plataforma de contact center en la nube: un servicio totalmente administrado para realizar operaciones de atención al cliente sin infraestructura local. Soporte omnicanal: maneje voz, chat, correo electrónico, SMS, tareas y más en una sola solución. Funciones impulsadas por IA: se integra con AWS AI (como chatbots de lenguaje natural e IVR conversacional) para interacciones automatizadas e inteligentes. Diseño de flujo de trabajo de arrastrar y soltar: le permite crear flujos de contacto y automatización sin codificación. Precios escalables de pago por uso: solo paga por lo que usa, sin tarifas de licencia por agente. Telefonía y videollamadas/web de alta calidad: Incluye un softphone con llamadas por Internet y capacidades de telefonía global. Enrutamiento omnicanal y experiencia de agente unificada. Mantiene el contexto del cliente en todos los canales y se dirige a los contactos en función de las habilidades, la disponibilidad y las preferencias. Análisis e informes: proporciona paneles en tiempo real, métricas históricas e información basada en inteligencia artificial. Fuente: Amazon Web Services Amazon Connect soluciona problemas
“Centrica, una importante empresa energética europea, ha implementado una nueva asistencia de agentes de Amazon Connect para sus 10.000 agentes activos. Posteriormente, el tiempo promedio de procesamiento de los agentes disminuyó en un 38 % de 140 a 87 segundos. Centrica también experimentó un aumento de 19 puntos en su Net Promoter Score a medida que sus agentes se volvieron más rápidos, más eficientes y pudieron concentrarse mejor en el cliente”, informa No Jitter.
Amazon también ha sido reconocida por Gartner por Connect.
“Gartner, la empresa que proporciona información objetiva y procesable a los líderes y sus equipos, ha publicado el Cuadrante Mágico de Gartner de 2025 para centros de contacto como servicio (CCaaS). Amazon Web Services (AWS) ha sido reconocido como líder en Amazon Connect, nuestra solución de experiencia del cliente basada en la nube e impulsada por IA”.
Relacionado: Costco solucionó silenciosamente un problema importante para sus miembros
